WWW.LI.I-DOCX.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Различные ресурсы
 

Pages:   || 2 | 3 |

«РОССИЙСКАЯ БИБЛИОТЕЧНАЯ АССОЦИАЦИЯ РУКОВОДСТВО ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА ИНФОРМАЦИОННО-БИБЛИОТЕЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Составители: Кузнецова Т.В., заместитель директора по развитию Центральной городской ...»

-- [ Страница 1 ] --

РОССИЙСКАЯ БИБЛИОТЕЧНАЯ АССОЦИАЦИЯ

РУКОВОДСТВО

ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА

ИНФОРМАЦИОННО-БИБЛИОТЕЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Составители:

Кузнецова Т.В., заместитель директора по развитию Центральной городской публичной библиотеки им. В.В. Маяковского, Санкт–Петербург

Ахти Е.Г., начальник Управления научно-организационной работы и сетевого взаимодействия Центральной городской публичной библиотеки им. В.В. Маяковского, Санкт–Петербург

Сухарева М.Н., начальник Управления библиографическими информационными службами Центральной городской публичной библиотеки им. В. В. Маяковского, Санкт–Петербург

Прозоров И.Е., главный библиограф Центральной городской публичной библиотеки им. В.В. Маяковского, Санкт–Петербург

Костюкович И.А., заместитель генерального директора по организации обслуживания пользователей Центральной универсальной научной библиотеки им. Н.А. Некрасова, Москва.

Куликова Е.В., заместитель генерального директора по научной и учебной деятельности Центральной универсальной научной библиотеки им. Н.А. Некрасова, Москва

Масалкова Н.А., заведующая отделом мониторинга Центральной универсальной научной библиотеки им. Н.А. Некрасова, Москва

Самохина Н.В., главный библиотекарь отдела мониторинга Центральной универсальной научной библиотеки им. Н.А. Некрасова, Москва



Руководитель проекта: Куликова Л.В., заведующая отделом развития Российской национальной библиотеки

Научный эксперт: Брежнева В.В., заведующая кафедрой информационного менеджмента Санкт-Петербургского государственного университета культуры и искусства

Консультант: Дрешер Ю. Н., директор ГАУ «Республиканский медицинский библиотечно-информационный центр», Казань.

Изменения в работе библиотек заставляют как практиков, так и ведущих специалистов в области библиотечного дела пересмотреть многие традиционные аспекты практики управления и привнести то новое, что наиболее оптимально отвечает задаче управления библиотекой как сложной открытой системой.

Данное Руководство по обеспечению качества информационно-библиотечного обслуживания является рекомендательным нормативным документом РБА, ориентирующим библиотеки на выполнение своих целей и обязательств перед пользователями в соответствии с требованиями современного общества.

Руководство разработано в целях обеспечения реализации системы управления качеством в библиотеках и призвано помочь пониманию имеющейся практики оценки деятельности библиотек. В качестве иллюстраций приводятся принятые и действующие документы, регламентирующие политику отдельных библиотек в области обеспечения качества обслуживания.

Составителями приняты во внимание разработки российских и зарубежных специалистов в области измерения и оценки качества деятельности библиотек, методические подходы к определению основных принципов и положений по реализации качества информационно-библиотечного обслуживания и предоставления государственных (муниципальных) услуг, а также опыт библиотек, внедряющих систему управления качеством.

РБА рекомендует руководителям библиотек и библиотечных систем использовать данное Руководство, положения которого ориентируют их на современные способы управления и решения задач обслуживания пользователей.

Содержание

Общие положения 4

Политика библиотеки в области качества информационно-библиотечного обслуживания 6





Основные принципы, определяющие качество информационно-библиотечного обслуживания 9

Основные факторы, влияющие на управление качеством обслуживания 13

Условия достижения качества и эффективности деятельности библиотеки 22

Руководство и постоянство целей 22

Непрерывное обучение персонала 23

Развитие партнерства 24

Условия обеспечения качества и эффективности обслуживания пользователей 26

Ориентация на потребителя 26

Постоянный мониторинг потребностей и качества услуг 28

Оценка качества и эффективности информационно-библиотечного обслуживания 32

Измерение качества и эффективности работы 35

Показатели в управлении качеством 39

Оценка эффективности обслуживания на основе системы сбалансированных показателей 46

Документированное оформление управления качеством информационно-библиотечного обслуживания 49

Приложения 1. Руководство по системе управления качеством информационно-библиотечного обслуживания пользователей общедоступных библиотек (совместная разработка ЦУНБ им. Н.А. Некрасова, г. Москва и ЦГПБ им. В.В. Маяковского, г. Санкт-Петербург) 60

2. Качественные показатели государственных услуг (работ), оказываемых государственными бюджетными учреждениями культуры Санкт-Петербурга (библиотеками) (утв. Председателем Комитета по культуре Санкт-Петербурга 18.12.2011 г.) 70

3. Стандарт информационно-библиографического обслуживания в Корпоративной сети общедоступных библиотек (разработка ЦГПБ им. В.В. Маяковского, г. Санкт-Петербург) 72

4. Регламент предоставления государственной услуги в сфере культуры «Информационно-библиотечное обслуживание населения области» (разработка Новосибирской областной научной библиотеки) 94

5. Стандарт качества бюджетной услуги «Библиотечное обслуживание населения» (утв. Постановлением Администрации г. Сургута от 07.02.2007 г., № 344) 101

Общие положения

Библиотеки, в чьи задачи входит обеспечение доступа к качественной, объективной и актуальной информации по всем областям знаний, признаются не только одним из ключевых инструментов построения информационного общества, но и одним из его базовых элементов.

Современные общедоступные библиотеки являются центрами информации, дополнительного и инновационного образования, широкого культурного и межличностного общения, обеспечивают доступ к информации на разных носителях, способствуют приобретению новых знаний.

Основу библиотечной деятельности составляет предоставление пользователям библиотек и другим заинтересованным лицам библиотечно-информационных услуг, в процессе потребления которых окончательно проявляется их качество и эффективность.

Библиотечно-информационные услуги, удовлетворяя потребности пользователей в информации, образовании и культуре, становятся каналом социальной коммуникации и как средство информационного сервиса способствуют повышению человеческого потенциала, а также созданию дополнительного общественного продукта, продвижению идей развития общества.

Предоставляя конкретные услуги пользователей, библиотека не только должна соответствовать существующим информационным потребностям общества, но и, будучи социокультурным институтом общества, участвовать в формировании этих потребностей.

При этом как живая и динамично развивающаяся структура библиотека способна заполнить собою едва ли не любую социальную нишу.

Развитие телекоммуникационных технологий в библиотечной сфере существенно расширило границы обслуживания пользователей, предоставив возможности доступа к значительному количеству территориально удаленных ресурсов, использование которых в традиционной среде нередко затруднено, таким как полные тексты книг и периодических изданий, электронные публикации (не имеющие печатных аналогов), фактографические, адресные, справочные базы данных, новостная, реферативная и библиографическая информация, каталоги библиотек и издательств, изображения и т.д. Однако некоторые параметры, прежде всего, относящиеся к данным об электронных ресурсах и услугах и не одинаково характеризующие в настоящее время деятельность библиотек в силу различных причин, могут быть определены в качестве цели, к которой необходимо стремиться, т.к. каждой библиотеке приходится культивировать позитивный подход к своей «непохожести» (брэнду) как движущей силе изменений и развития. Следствием радикальных изменений, вызванных развитием и использованием информационных технологий, широким внедрением в библиотечную практику электронных ресурсов, явилась необходимость переосмысления роли традиционных библиотек в организации обслуживания пользователей, обеспечить создание системы комплексного обслуживания в режимах локального и удаленного доступа к информации и документам на любом носителе, повысить качество информационно-библиотечной деятельности и обслуживания пользователей в условиях постоянно растущего объема мировых информационно-сетевых ресурсов.

В условиях Федерального закона «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений» (далее - № 83-ФЗ) и формирования государственного (муниципального) задания перспективы развития каждой библиотеки также неизбежно связываются с повышением качества и ассортимента традиционных и созданием новых видов продукции (работ) и услуг, позволяющих выдерживать конкуренцию с другими аналогичными участниками рынка на основе установления нового типа отношений как с внешней, так и с внутренней средой и одновременно осваивать новые механизмы организации и управления практически по всем направлениям.

Изменение параметров работы и правил определяют необходимость пересмотра и основных принципов и характеристик профессии, ориентированной на оказание библиотечных услуг: каждый работник библиотеки должен отчетливо осознавать необходимость перемещения акцентов в работе на инновационные библиотечные технологии и подчиняться задачам сегодняшнего дня. Необходимость заново оценить такие аспекты как планирование, организационная структура библиотеки, работа с персоналом, повышение престижности библиотеки и профессии библиотекаря осознали многие отечественные и зарубежные специалисты.

Актуальность проблемы оценки эффективности библиотечной деятельности и качества услуг, предоставляемых пользователям библиотек, способствует тому, что многие нормативные разработки «приходят» в библиотеки из различных сфер жизнедеятельности (производственная сфера, бизнес, образование и др.).

Библиотеки, как и другие организации – поставщики услуг, должны уметь доказывать, что выделенные им средства используются на выполнение правильно сформулированных целей и задач наиболее эффективным образом, что они предлагают услуги высокого качества. С повышением качества услуг связана возможность сохранения позиций библиотек на информационном рынке.

В этой связи проблема качества библиотечного обслуживания и эффективности библиотечной деятельности не только приобретает особую актуальность, но и переходит из теоретических дискуссий в практическую область применения.

Понятие качества развивалось постепенно: от контроля и экспертизы продукции, производимой организацией до более широкого взгляда, ориентированного на анализ производства продукции и услуг, их назначения и соответствия поставленной цели в каждой конкретной организации.

В настоящее время качество определяется как «полный набор свойств и характеристик продукта или услуги, которые имеют отношение к способности удовлетворять зафиксированные или подразумеваемые потребности». Ключевой вопрос состоит в том, что качество становится осмысленным понятием только тогда, когда оно неразрывно связано с целью полного удовлетворения потребителя.

Понятие «качество» трактуется различными специалистами по-разному. Наиболее часто цитируется следующее определение: «Качество – это соответствие цели».

В международном стандарте ИСО 9000—2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» качество описывается как «последовательное соответствие продукта или услуги заданному набору стандартов и ожиданий»

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 понятие «качество» определяет как «степень соответствия присущих характеристик требованиям».

Качество библиотечно-информационного обслуживания определяется как «совокупность свойств (параметров) услуг, процессов и условий их предоставления, обеспечивающих удовлетворение соответствующих потребностей пользователей в данном виде обслуживания» и качество библиотечно-информационной услуги определяется как «совокупность свойств (параметров) услуги, обеспечивающих ее способность удовлетворять определенные (обусловленные или предполагаемые) потребности пользователя в соответствии с его запросами и ожиданиями».

Качество - совокупность свойств и характеристик товара или услуги, которая отражает способность библиотеки удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности.

Таким образом, качество информационно-библиотечного обслуживания и информационно-библиотечной услуги связано с более широкой темой управления качеством и обеспечения качества (системой менеджмента качества).

Система менеджмента качества определяется как «система, предназначенная для установления политики в области качества, а также для достижения определенных целей в этой области». Вариант: «Система менеджмента качества — система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству» (ГОСТ Р ИСО 9000—2001).

В ГОСТе Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» рассматривает менеджмент качества более широко с учетом потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон (потребителей, управленческих, общественных, деловых структур территории, работников организации, поставщиков и партнеров, общество в целом) и дает рекомендации по систематическому и непрерывному улучшению общих показателей деятельности организации независимо от ее размеров, типа и рода деятельности.Два главных фактора повлияли на трансформацию понятия «качество»: внедрение информационно-коммуникационных технологий и соответствующая переориентация библиотечно-информационного обслуживания (от предоставления информации - к содействию в самостоятельном доступе пользователя к информации), а также развитие рынка информационных услуг и появление у библиотек множества конкурентов.

Устойчивый успех библиотечной организации в этих условиях достигается за счет ее способности решать новые задачи, отвечать потребностям и ожиданиям всех заинтересованных сторон путем осознания своей миссии (назначения), среды своего существования за счет обучения и должного применения улучшений и (или) инноваций.

Политика библиотеки в области качества

информационно-библиотечного обслуживания

Главным мотивом для современной библиотеки становится желание занять и сохранить ведущее значение в жизни общества и отдельных групп общества, вывести ее на новый уровень конкурентоспособности, что достигается посредством внедрения и поддержки в рабочем состоянии системы управления качеством. Готовность использовать в своей деятельности механизм управления качеством предполагает переход на новый уровень деятельности любой библиотеки, основанной на соответствии и подчинении запросам и интересам общества.

Среди важнейших принципов управления современной библиотекой, стремящейся к успеху, можно выделить следующие:

Лидерство, означающее, что библиотека должна быть способна возглавить внедрение новаций и усовершенствований, а не просто фиксировать определенное status quo или «слепо» повторять действия других подобных библиотек. Принцип лидерства ни в коем случае не исключает сотрудничества с другими организациями, занимающимися проблемами эффективности обслуживания граждан.

Гибкость и способность реагировать на события означают, что библиотека находится в процессе постоянного изменения-развития, способна своевременно реагировать на перемены и возникновение дополнительных требований и потребностей, предпринимать оперативные меры при решении насущных проблем, создавать новые услуги и совершенствовать традиционные, повышать уровень умений и навыков, приобретать новые знания.

Библиотека должна быстро реагировать на изменения требований и ожиданий всех заинтересованных сторон, которые происходят часто и быстро. Статичная библиотека возможна лишь как плохая модель.

Инновационность означает способность библиотеки постоянно находиться на передовой позиции развития научной мысли и исследований по вопросам библиотечного обслуживания; определять потребность в инновационном подходе; поощрять разработку и внедрение новейших идей и технологий, имеющих принципиальное значение для результатов работы.

Инновации применимы ко всем уровням посредством изменений в технологии и услугах (изменения в ответ на меняющиеся потребности и ожидания пользователей и других заинтересованных сторон, а также предвосхищающие потенциальные изменения в библиотечной среде и жизненных циклах услуг); в процессах (обеспечение жизненного цикла продукции и услуг или меры по повышению стабильности процессов); в самой библиотеке (изменения в организационно-правовой форме и организационной структуре); в системе менеджмента библиотеки (обеспечение конкурентноспособности и использование новых возможностей в ответ на изменения в библиотечной среде).

Реальное использование новых достижений в области управления и использования современной технологии должно способствовать достижению библиотекой поставленных целей.

Инвестирование в сфере библиотечной деятельности - это не только финансовые вложения, но также и совместные проекты с партнерами и инвесторами: передача знаний и технологий; обмен результатами творческо-производственной деятельности, объектами интеллектуальной собственности, их взаимоиспользование; использование помещений и оборудования.

Значимость, означающая, что библиотека и проводимые ею мероприятия должны соответствовать потребностям и ожиданиям пользователей и других заинтересованных сторон, обладать качествами, которые будут способствовать осознанию и удовлетворению этих потребностей. Конечный результат деятельности такой библиотеки должен содействовать достижению поставленных целей и приводить к усовершенствованию в целом.

Выбор того или иного подхода к управлению качеством зависят от ряда факторов, а именно: от стоящих перед библиотекой задач; от имеющихся ресурсов библиотеки (кадровых, финансовых, информационных, технических); наличия каналов доступа и связи; специфических характеристик электронных ресурсов; уровня подготовки и компетенции персонала и пользователей; делового климата в библиотеке; от сложившихся традиций и социокультурной ситуации в регионе; от библиотечной политики в регионе; от позиции учредителя (вышестоящего органа).

Декларация целей библиотеки должна давать ответы на такие вопросы: каковы назначение и место библиотеки в жизни общества (сообщества); какое мнение о себе библиотека хотела бы внушить обществу (сообществу), частью которого она является; что следует предпринимать, чтобы сохранить и усилить свое позитивное влияние; какие методы использует библиотека для принятия последующих решений.

В условиях информатизации, принципиально изменился характер внешней среды библиотеки: определенная стабильность сменилась беспрецедентными темпами и сложностью изменений.

Активное развитие получают формы общественного контроля за соблюдением прав граждан на доступ к информации, знаниям и культуре. В этой связи деятельность библиотек направлена не только на удовлетворение сиюминутных потребностей пользователей и предоставление им качественных услуг, но и на предвидение возможных изменений в характере общественных потребностей и ожиданий.

Поиски инновационных типов управления, соответствующих современным задачам и функциям библиотечной деятельности, предопределяют необходимость освоения новых концепций развития.

Одной из концепций, отражающих инновационный тип управления, специалистами называется концепция, так называемого, «просвещенного маркетинга». Суть концепции определяется как ориентация на комплекс базовых принципов и положений, определяющих политику в области качества библиотечно-информационного обслуживания, в том числе:

Маркетинг с осознанием своей миссии - sense-of-mission marketing: миссия библиотеки должна выражать ее позицию в широком социальном контексте, быть социально-значимой, а не ориентироваться только на внутренние приоритеты, выраженные в узко профессиональных понятиях.

Социально-этичный маркетинг - societal marketing: маркетинг библиотеки как некоммерческой организации должен ориентироваться на сочетание долгосрочных интересов потребителей и долгосрочных интересов общества в целом. Библиотеки должны поддерживать только такие социальные потребности, которые соответствуют росту социального благополучия в перспективе. Социально-этичный маркетинг должен обеспечить долгосрочные преимущества «общественно полезных» товаров и услуг, не снижая их привлекательности.

Маркетинг ценностных достоинств - value marketing: библиотека как некоммерческая организация должна вкладывать большую часть своих ресурсов в повышение реальной ценности предлагаемых товаров и услуг, а также их функциональных возможностей для удобства потребителей.

Маркетинг, ориентированный на потребителя - consumer-oriented marketing: библиотека должна формулировать и планировать свою маркетинговую деятельность с позиций потребителей.

Инновационный маркетинг - innovative marketing: библиотека должна постоянно совершенствовать свою деятельность и повышать качество предлагаемых продукции и услуг.

В современной библиотеке все принимаемые управленческие решения должны быть направлены на применение «социально одобряемых стратегий развития и общественно значимых культурных проектов», основаны на реальной, надежной информации о текущем уровне и планируемых значениях деловых показателей, о возможностях воздействия существующих систем и процессов, о потребностях, ожиданиях и мнениях заинтересованных сторон, о деятельности других организаций, включая данные о работе конкурентов.Чтобы выполнять свое предназначение библиотека должна быть в курсе перемен в обществе, происходящих в силу таких факторов, как социально-экономическое развитие, демографические изменения, колебания в возрастной структуре общества, уровне образования и занятости населения, а также появление новых структур в разных областях жизни.

В процедуре формирования целей библиотека обязана учитывать отношение к ценностям библиотеки всех заинтересованных сторон, что должно предопределять масштабы и приоритеты и направления развития библиотеки в будущем, возможности реализации программ, с помощью которых библиотека сможет достигать поставленных целей.

Внедрение и поддержка в рабочем состоянии системы менеджмента качества становится стратегической задачей библиотеки, направленной на:

управление качеством предоставляемых библиотекой услуг, на создание условий, при которых запросы и ожидания пользователей будут максимально удовлетворяться;

установление норм и правил, регламентирующих и контролирующих действия, необходимые для достижения целей и задач библиотеки;

повышение управляемости деятельностью, уменьшение издержек при выполнении различных типовых действий, путем разработки и внедрения утвержденных процедур и подробных инструкций;

увеличение скорости принятия решений и скорости изменения порядка протекания процессов; уменьшение времени отклика на обращения пользователей и предотвращения негативных ситуаций в работе с ними;

постоянный мониторинг потребностей пользователей, в том числе потенциальных пользователей, оценка удовлетворенности услугами.

В процессе управления качеством библиотека определяет критерии и методы, необходимые для обеспечения эффективного управления процессами производства продукции и услуг; обеспечивает наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга; осуществляет мониторинг, измерение и анализ этих процессов; принимает меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения деятельности.

Определяя стратегию деятельности на основе управления качеством, библиотека должна исходить из того, что качество является одновременно не только эффективным средством удовлетворения потребностей пользователей, но и средством снижения издержек.

Главным мотивом внедрения системы качества управления должно быть желание вывести библиотеку на новый уровень конкурентоспособности, занять и сохранить ведущее значение в жизни общества и отдельных групп общества.

Основные принципы, определяющие качество

информационно - библиотечного обслуживания

Информационная открытость и прозрачность трактуется как среда, в которой принятые библиотекой цели, обязательства и правила  взаимной ответственности и открытости в отношениях «библиотека – пользователь», «библиотека – власть», «библиотека – общество» раскрываются и предоставляются пользователям и широкой общественности на основе принципов понятности, доступности, полноты, достоверности и своевременности.

Практика обеспечения прозрачности раскрывает:

Ясность целей, функций и задач библиотеки.

Процедуры принятия и доведения до сведения пользователей и широкой общественности решений библиотеки о проводимой ею политике, о текущей деятельности и перспективах.

Декларацию принятых библиотекой этических норм,  ценностей и принципов социальной ответственности перед реальными пользователями и обществом в целом.

Подотчетность и гарантии добросовестности библиотеки в отношении органов управления и пользователей.

Библиотека должна быть готова сделать открытой свою структуру, а также обязательные процедуры, правила, меры безопасности, процессы принятия решения и иную информацию через каналы передачи информации, приемлемые в достаточной мере для всех заинтересованных сторон. Для заинтересованных сторон должно быть предусмотрено условие выражать свои мнения о делах библиотеки и получать соответствующую информацию об обязательных процедурах, предложениях и решениях, которые могут повлиять на них.

Любое физическое или юридическое лицо, обратившееся в библиотеку, становится равноправным участником процесса совершенствования обслуживания, имеющим право предъявлять требования как к объему и качеству получаемых услуг, так и ко всему объему информации о возможностях библиотеки и условиях ее работы. Каждый пользователь вправе потребовать необходимую и достоверную информацию о предоставляемых услугах, обеспечивающую их компетентный выбор.

В случае необходимости установления некоторых ограничений на предоставление услуг и информации должны быть объяснены веские причины ограничения доступа к той или иной информации. Для сохранения доступности информации такого рода от пользователей и сотрудников библиотеки необходимы гарантии конфиденциальности информации.

Предоставляемая библиотекой информация, связанная с предложением и оказанием услуг, должна носить честный и правдивый характер о сроках, условиях и взаимных правах и обязанностях. В состав информации об услугах в обязательном порядке должны быть включены:

Характеристика ресурсов библиотеки: объем и содержание фонда документов, справочно-библиографического аппарата, наличие электронного каталога, доступа к Интернет.

Перечень основных безвозмездных (бюджетных) и дополнительных услуг.

Характеристика услуг и затраты времени на их предоставление, наименование принятого стандарта, требованиям которого должна соответствовать услуга.

Взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью и/или частично оплачиваемой услуги).

Места и условия эффективного и безопасного предоставления услуг (внутри библиотеки, по телефону, через Интернет, с доставкой к месту жительства, работы и т.д.).

Общие правила пользования библиотекой и правила обслуживания различных категорий пользователей (физических и юридических лиц, лиц с ограниченными возможностями, удаленных пользователей).

Механизмы, позволяющие соблюдать гарантии интересов и прав пользователей, взаимной ответственности библиотеки и пользователей, разрешения возможных конфликтов между ними.

Все документы библиотеки (правила пользования, бланки регистрации, читательские требования, прейскуранты, схемы размещения и графики работы библиотеки, инструкции и др.) должны быть представлены в удобном для просмотра виде, написаны понятно (с расшифровкой приводимых терминов), не должны содержать разночтений и вводить пользователей в заблуждение.

Наряду с наиболее полной ориентирующей информацией внутри библиотека, следует использовать все возможные средства раскрытия и предоставления любой информации о своей деятельности, необходимой пользователям и широкой общественности, в том числе:

Печатные информационные издания библиотеки (буклеты, путеводители, проспекты, др.).

Устную информацию в процессе непосредственного общения с пользователями и иными заинтересованными сторонами.

Веб-сайт библиотеки и наглядные изображения с использованием информационных технологий.

Программы для населения, в том числе выставки и публикации, демонстрирующие библиотеку как один из важнейших социальных институтов общества, ценность и полезность библиотечно-информационных ресурсов.

Рекомендации по разработке комплексного промоушен-плана, способствующего успешной стратегии библиотеки, содержатся в новой редакции Руководства ИФЛА по работе публичных библиотек.

Предоставляя общественности достаточную информацию о своей деятельности, библиотека формирует доверие к себе настоящих и потенциальных пользователей и, как следствие, осуществляет деятельность, соответствующую ее публичным заявлениям.

Таким образом, необходимость открытости и прозрачности основана на следующих предпосылках:

отдача от деятельности может быть повышена, если цели и действия библиотеки известны пользователям и широкой общественности, если им предоставлен исчерпывающий объем информации о планах деятельности, возможностях и намерениях библиотеки;

прозрачность задач и ясность правил и процедур в деятельности могут способствовать урегулированию отношений библиотеки с отраслевым органом управления, укреплению ее позиций и последовательному позитивному осуществлению библиотечной политики.

Принцип информационной открытости и прозрачности, принятые библиотекой, в результате дает ей значительные преимущества и содействует поддержанию стабильности и развития.

Доступность является ключевым понятием современной библиотеки и ее основная стратегическая характеристика. Акцент делается на создании условий получения и распространения информации и знаний, приобщения к культурным ценностям.

Доступность рассматривается в нескольких аспектах, в том числе:

когда библиотека открыта для всех категорий пользователей, включая лиц с ограниченными возможностями;

когда библиотека находится в наиболее доступном для большинства пользователей месте города, района, сельского поселения;

когда используется любая удобная для граждан форма доступа к информации: в стационарной библиотеке (библиотечном пункте), посредством передвижных средств (библиобуса) или информационно-коммуникационных средств;

когда библиотека открыта в самые удобные для большинства посетителей часы и дни недели или обеспечивает доступ к своим ресурсам онлайн;

когда фонд библиотеки комплектуется регулярно документами на разных носителях, содержит многообразие представленных позиций и взглядов;

когда основные услуги предоставляются библиотекой бесплатно.

В современной библиотеке получают развитие новые модели обслуживания, в том числе «самообслуживание» пользователей, активно использующих информационно-телекоммуникационные технологии: самостоятельный выход в информационные сети; определение стратегии поиска по разным признакам (библиографическим элементам, ключевым словам, индексам); использование разноуровневых программных меню и т.д.

Стремление любой библиотеки к достижению принципа наиболее полной доступности информационно-библиотечных услуг становится важным индикатором, участвующим в оценке качества обслуживания.

Основной задачей является включение всех библиотек, вплоть до самой небольшой сельской библиотеки, в библиотечную сеть региона, страны, в мировую систему.

Медленная адаптация к внедрению и использованию информационных технологий приводит к утрате оперативности и полноты библиотечного обслуживания, сдерживает обновление и развитие библиотечных услуг, нанося вред имиджу библиотеки: библиотека не может более оцениваться как «бескомпьютерное» учреждение.

Социальная ответственность предполагает соблюдение библиотекой действующих правовых норм и требований законодательства и отраслевых органов управления, рекомендаций контролирующих и надзорных органов власти.

Руководствуясь уставом как основополагающим сводом правил своей деятельности, библиотека стремится к тому, чтобы все ее нормативные документы отвечали требованиям достаточности, актуальности и достоверности. Она должна установить культуру соблюдения законодательных требований и предпринять разумные шаги, чтобы:

быть постоянно информированной обо всех своих правовых возможностях, ответственности и обязанностях;

соблюдать правовые нормы и требования по всем направлениям своих полномочий;

разрабатывать и грамотно применять свои собственные локальные нормативные акты, обязательные правила и процедуры;

понимать юридические права и легитимные интересы пользователей библиотеки и других заинтересованных сторон.

Несоблюдение установленных норм и правил может привести в результате к гражданско-правовым, административным или уголовным мерам ответственности для библиотеки.

Соблюдение актов, признанных на международном уровне означает, что библиотека придерживается тех международных договоров, директив, деклараций, конвенций, резолюций и руководств, которые были ратифицированы или одобрены Российской Федерацией и имеют отношение к библиотеке в пределах ее деятельности.

Принцип социальной ответственности входит в число корпоративных ценностей современной библиотеки. Открыто провозглашая свою ответственность перед обществом, такая библиотека отыскивает и реализует возможности для совместной работы со всеми заинтересованными сторонами над взаимовыгодными, социально значимыми проектами, а также для поддержания высокого уровня общественного доверия, что в результате приводит к значительно лучшим показателям деятельности.

Ответственность библиотеки за влияние результатов ее деятельности на общество подразумевает, что политика ее развития согласуется с направлениями развития общества, учитывает ожидания пользователей, соответствует применяемому законодательству и профессиональным нормам.

Конфиденциальность, соблюдаемая библиотекой в отношении пользователей и своих сотрудников, означает, что библиотека обеспечивает реализацию прав граждан, осуществляет деятельность в соответствии действующим законодательством, со своим уставом, правилами пользования библиотекой и признает свои обязанности и ответственность по реализации действий и обязательных процедур.

Не допускаются государственная или иная цензура, ограничивающая право пользователей на свободный доступ к библиотечным фондам, а также использование сведений о пользователях библиотек, читательских запросах, за исключением случаев, когда эти сведения используются для научных целей и организации библиотечного обслуживания.

Библиотека может правомерно раскрыть конфиденциальную информацию о пользователе в следующих случаях:

в соответствии с требованиями действующего законодательства;

для предотвращения противоправных действий со стороны пользователей или иных заинтересованных сторон;

при наличии согласия пользователя.

Библиотека не вправе использовать конфиденциальную информацию о пользователях в своих интересах или третьей стороны без письменного согласия пользователя.

Сотрудники библиотеки информируются о сведениях, не подлежащих свободному распространению, порядке их обработки и передачи иным лицам.

В случае невозможности предоставления таких сведений по запросу, запрашивающей стороне дается мотивированный ответ.

Положения о конфиденциальности должны быть включены в Правила пользования библиотекой и перечень должностных обязанностей работников.

Подотчетность библиотеки означает ее обязанность демонстрировать и объяснять заинтересованным сторонам решения и действия, за которые она несет ответственность.

Библиотека обязана отчитываться перед своими пользователями и отраслевым органом управления за:

результаты деятельности и показатели работы, соответствующие ее конкретным целям;

правильное и эффективное использование кадровых, финансовых, материальных и информационных ресурсов;

результаты принимаемых планов и решений;

участие в реализации проектов и программ по различным направлениям.

Подотчетность делает открытыми решения и действия библиотеки для изучения и анализа, автоматически влияет на решения и действия в отношении библиотеки, принимаемые соответствующим органом управления, повышает их справедливость.

Отчетность библиотеки должна   позволять вести диалог со всеми заинтересованными сторонами, получать их оценки и выявлять ожидания, укреплять их доверие к библиотеке,  влиять на ее репутацию и обеспечивать ей дополнительные конкурентные преимущества, создавать основу для разработки стратегии развития и обеспечивать  адекватную самооценку.

Основные факторы, влияющие на управление качеством обслуживания

Качество библиотечного обслуживания предопределяется различными факторами, основными из которых являются: факторы технико-технологического характера; факторы экономического характера (нормативные, финансовые, материальные), факторы социального характера (организационные, правовые, кадровые). На достижение целей библиотеки и ее поведение в отношении заинтересованных сторон способно повлиять сочетание внутренних и внешних факторов и условий.

Факторы, влияющие на успешную работу, библиотека должна оценивать с позиции стратегии, соответствия целям и задачам:

Среда библиотеки или условия, в которых функционирует библиотека: ее размещение и физическая доступность должны оцениваться по тому, как достигаются цели по созданию узнаваемости, доступности и привлекательности для реальных и потенциальных пользователей.

Инфраструктура библиотеки, включая: здания; рабочее пространство и связанные с ним средства труда; производственная среда, необходимая для достижения соответствия требованиям к услугам и продукции; достаточное пространство для пользователей; оборудование для процессов общения и предоставления услуг; технические и программные средства; службы обеспечения безопасности и защиты, транспорт, связь, должна поддерживаться в рабочем состоянии.

Необходимо уделять должное внимание надежности инфраструктуры, безопасности и защите, эффективности, стоимости, функциональности и условиям эксплуатации, влиянию инфраструктуры на производственную среду.

Ресурсы. Библиотека может успешно выполнять свое назначение, осуществлять свою деятельность в соответствии с целями и задачами в том случае, если ее ресурсная обеспеченность позволяет ей создать необходимые условия для этого. Если ресурсы отсутствуют или недостаточны для успешной работы (не доведены до нормативной завершенности), библиотека неизбежно вынуждена ограничивать сферы своей деятельности, ухудшать качественные характеристики своей работы. Это относится как к крупным, так и небольшим библиотекам. Каждой из них необходимо успешно справиться с реализацией основных и специфических функций.

Помимо материально-технических, финансовых, кадровых включают (ценностные) информационные ресурсы - документный фонд, информационную, интеллектуальную продукцию, другие результаты творческо-производственной деятельности. Требуется рассматривать библиотечные ресурсы, разделяя их на две группы: 1) предназначенные для удовлетворения общественных потребностей; 2) предназначенных для индивидуальных (личностных) потребностей.

И в том и другом случаях требуется новое отношение к использованию ресурсов при создании библиотечного продукта или услуги в зависимости от потребностей или потребительского спроса на них.

Состав ресурсов влияет на любой показатель работы библиотеки. В настоящее время именно скудость ресурсов многих муниципальных библиотек, большая часть которых сосредоточена на селе (отсутствие полноценных и обновляемых фондов, доступа в Интернет), позволяет им ориентироваться лишь на проведение культурно-досуговых мероприятий в качестве основной услуги и при оценке результатов работы.

Ресурсы современной библиотеки должны строиться на использовании технологий информационного общества, существенно дополняющих и преобразующих традиционные библиотечные ресурсы.

Особое отношение это имеет к библиотечному фонду, который является основным информационным ресурсом и одновременно основой для пополнения информационных ресурсов библиотеки: производство новой информационной продукции (библиография, новые источники информации). Формирование этого основного ресурса преследует цели удовлетворения реальных и потенциальных потребностей общества, а его использование связано с задачами развития культуры, образования, но и сохранения.

В настоящее время ни одна отдельно взятая библиотека, даже самая мощная, не может обеспечить полноты своего фонда, особенно в условиях ограничения финансовых средств.

Пользователи, замкнувшие круг своих запросов одним каким-либо массивом, не имеющие доступа к фондам других библиотек или выхода в телекоммуникации, оказываются в ограниченном информационном пространстве.

В этой связи обостряется задача повышения ресурсных возможностей библиотечных фондов, в том числе за счет изменения политики формирования, более строгого следования принципу профилирования и специализации; наращивания информативности за счет электронных ресурсов, усиления взаимной зависимости библиотек, изменения технологий.

Быстрый рост денежной стоимости информации, распространение новых форм хранения и передачи информации и все возрастающая доступность информационной техники требуют от библиотек внедрения новых технологических моделей работы.

Технологии, опирающиеся на информационные и коммуникационные ресурсы, относящиеся к классу синергетических, то есть саморасширяющихся ресурсов, в отличие от материальных ресурсов, не истощаются при потреблении, а увеличиваются количественно и улучшаются качественно; легко транспортируются и распространяются; становятся источником для создания новой информации и расширения возможностей уже имеющейся информации; способны привлекать другие ресурсы и т.д. Организационная структура библиотеки рассматривается в трех основных аспектах: профессиональная специализация (распределение различных видов деятельности между компонентами библиотечной организации); объединение работников по отдельным направлениям работы; участие в принятии управленческих решений.

Структура организации – развивающийся организм: процесс слияния традиционных, классических форм работы в библиотеках и электронных, виртуальных должен приводить и к модификации организационного устройства, появлению адекватных организационных форм в работе.

Изменение организационной структуры предполагает изменение комбинации отдельных элементов (оборудование, технология, документный фонд, персонал, др.), возникновение и выявление новых проблем, актуализацию нормативного обеспечения деятельности. Например, в должностные инструкции персонала включаются новые обязанности.

Любые изменения в структуре полезно рассматривать с учетом исторического развития и специфических особенностей организации.

Влияние технологий на структуру библиотеки. Организационная структура реагирует на изменения, происходящие извне и внутри библиотеки, в том числе на технологические изменения.

Под их воздействием происходит преобразование организационной структуры: укрупнение (в том числе, на основе слияния) или разделение подразделений; создание новых или модернизация имеющихся подразделений и т.д.

Инновационные процессы, происходящие в библиотечно-информационной сфере, требуют перестройки среды деятельности, активизируя внимание к проблеме «зонирования» библиотечного пространства.

Эти требования наиболее успешно могут реализоваться в обновленной, модернизированной библиотеке, отличительной чертой которой становится специализированная среда со встроенными компонентами информационных, электронных, полиграфических и других технологий, способных в совокупности предоставить широкие возможности для различных форм коммуникации пользователей между собой, с библиотекарями, с документами и информацией, с окружающей обстановкой.

Технико-технологическая модернизация библиотечно-информационных процессов связана, прежде всего, с непрерывно увеличивающимся объемом информации и документов на различных носителях, а также потребностями пользователей в оперативном, полном и качественном обслуживании.

Переоснащение осуществляется не только путем замены технологического оборудования на более современное, но и путем создания в библиотеке необходимой инфраструктуры; подготовки персонала; формализации и типизации многих технологических и управленческих решений; организационно-правовой регламентации. Применение компьютеров в библиотечно-информационной деятельности в целом преобразует и видоизменяет весь комплекс библиотечных технологий.

В результате создания и концентрации баз данных (сводные каталоги, поисковые системы и т.д.), их постоянной актуализации для отдельных библиотек открывается возможность существенно сокращать объем собственных работ по обработки документов и отражению их в своем справочно-библиографическом аппарате, отказаться от ручных и операций при осуществлении ряда процессов (например, в справочно-библиографической и информационной деятельности). Наиболее высокий технико-технологический уровень процессов придает новые качества и традиционным технологиям, т.к. во многих библиотеках внедрение информационных технологий осуществляется последовательно или только планируется в ближайшей перспективе как важная инновационная задача развития.

В таких библиотеках целесообразность сочетания технологий вызывается необходимостью и определенными параметрами конкретной библиотеки, ее возможностями или спецификой деятельности.

Услуги и продукция, специфичные для библиотеки производятся, разрабатываются, предоставляются с учетом потребностей и ожиданий пользователей и других заинтересованных сторон, включая:

функциональные потребности (место; время; способ оказания);

информационные потребности (понятность; оперативность; надежность и безопасность; комфортность);

эмоциональные потребности (точность; удовлетворенность; обратная связь);

этические (соблюдение профессиональной этики) потребности.

Учет этих потребностей является основой для оценки предоставляемых услуг.

При планировании процессов жизненного цикла продукции и услуг библиотека должна определить потребность в разработке процессов, документов, в обеспечении ресурсами для конкретной продукции и услуг. Процессы, связанные с производством продукции и услуг библиотеки должны отвечать установленным нормам и стандартам и сопровождаются рядом общих требований, в том числе:

требованиям, установленным пользователями;

требованиям, не определяемым пользователями, но необходимым для конкретного или предполагаемого использования;

нормативным и другим обязательным требованиям;

любым дополнительным требованиям, определенным самой библиотекой.

Таким образом, с одной стороны, выполнение необходимых требований регламентирует деятельность библиотеки, но, с другой – позволяет достаточно произвольно излагать набор требований, в том числе предъявляемых к качеству продукции и услуг.

В этой связи в каждом конкретном случае отмечается различный подход к оценке деятельности библиотек и к определению качества услуг. И это естественно, т.к. качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов.

Предоставление услуги более высокого качества может потребовать больше времени на технологический цикл и более дорогостоящего оборудования, более высоких требований к квалификации персонала и уровню их заработной платы.

В библиотеках, развивающихся на основе инновационных технологий, корректируются привычные функции, появляются новые виды работ и новые услуги, в их производство вовлекаются традиционные и новые ресурсы, в том числе современное оборудование, телекоммуникационные и электронные средства (копирование, электронная доставка документов, др.), требуется дополнительное обучение персонала и т.д.

Изменяя характер и содержание труда, новые технологии вовсе не ведут к сокращению его объема. Например, в тех случаях, когда читательский запрос, поступает в библиотеку из вне (виртуальное обращение), удовлетворение этого запроса требует оценки, по крайней мере, двумя показателями, т.к. по трудозатратам такой запрос сравним с традиционным посещением библиотеки и одновременно с конкретной библиотечно-информационной услугой – выполнением справки или предоставлением документа (копии документа) в режиме электронной доставки.Одновременно с внедрением автоматизированных технологий растут не только финансовые вложения библиотек в приобретение компьютерного оборудования, увеличиваются трудозатраты на создание машиночитаемых баз данных, повышается стоимость этих услуг. Какова же эффективность этих затрат ?

Для ответа на этот вопрос необходимо выработать систему новых показателей, например, каковы виды и объемы информационных услуг, предоставляемые библиотекой в автоматизированном режиме, кого считать пользователями автоматизированных услуг, на какие категории их подразделять и т.п.

Показатели работы библиотек, использующих автоматизированные технологии в обслуживании (количество обращений к базам данных, часы работы с базами данных или в Интернет, запросы через электронную почту и т.д.), в любом случае, следует рассматривать как следствие более высокого уровня библиотечного производства и библиотечного сервиса.

Опыт развития ресурсов и сервисов КСОБ СПб позволяет сделать определенные выводы о перспективах повышения качества в области информационного обслуживания и предоставления информационных услуг, которое определяется:

- оперативностью (сокращением временных потерь за счет автоматизированного распределения читательских заявок и запросов между специалистами в рамках Виртуальной справочной службы (ВСС), службы ЭДД; за счет использования широкого спектра электронных информационных ресурсов: собственных, корпоративных и внешних);

- релевантностью предоставляемой информации (за счет однозначности понимания содержания пользовательского запроса);

- достаточным уровнем полноты информации и сервиса в соответствии с читательским и целевым назначением (принцип целесообразности выбора источников и средств выполнения услуг);

- достаточным уровнем разнообразия услуг (насыщенностью номенклатуры информационных услуг);

- степенью комфортности условий получения информационных услуг (услуги ЭДД, виртуальная справка, возможности работы в образовательных классах и т. д.);

- самое главное, корпоративным стандартом с закрепленным в нем однозначным пониманием библиотечными специалистами содержания, форм осуществления и критериев оценки услуг.

Аудит деятельности, являясь формой регулярного внутреннего контроля за деятельностью библиотеки, позволяет получать необходимую информацию для эффективного планирования и оценки результатов работы.

Порядок проведения внутреннего аудита разрабатывает сама библиотека и проводит через запланированные интервалы с целью установления того, что деятельность по основным направлениям соответствует запланированным мероприятиям и современным требованиям к результатам и качеству.

Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Должны быть определены критерии, область применения, частота и методы аудитов.

Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечивать объективность и беспристрастность процесса. Аудиторы не должны проверять свою собственную работу.

Внутреннему контролю подлежат практически все аспекты библиотечной организации: технологический процесс, его интенсивность, ритмичность, продолжительность, оперативность; состояние производственных помещений, интерьер и дизайн; уровень технической оснащенности рабочих мест сотрудников и пользователей; формы библиотечного обслуживания; комфортность и сервисность; психологический климат в коллективе; материальные и моральные стимулы.

Объектом внутреннего аудита может быть как библиотека в целом, так и любое структурное подразделение, которое хочет знать больше о своем потенциале.

В аудиторском заключении в части оценки качества обслуживания должны быть отражены: особенности отраслевой деятельности библиотеки, отраслевые критерии; оценка и мнения руководителя библиотеки и руководители ее подразделений; сильные и слабые стороны в работе библиотеки; сведения о внешних благоприятных и негативных факторах; сведения о реальных и потенциальных партнерах и конкурентах библиотеки; наличие положений о структурных подразделениях, должностных инструкций; распределение обязанностей между подразделениями и отдельными сотрудниками; участие коллектива в принятии решений; действующие регламенты выполнения технологических процессов.

При оценке организационной структуры библиотеки необходимо:

указать, какие подразделения находятся в ее структуре, каково их предназначение и какие функции они выполняют;

установить отделы (группы) специалистов, занимающихся сбором, анализом и хранением информации о пользователях библиотеки и ее подразделений, о координации работы подразделений, а также анализом показателей деятельности, включая маркетинговый анализ и стратегическое планирование;

оценить организационную структуру и численный состав работников;

оценить разграничение полномочий между подразделениями и внутри их, установить наличие (или отсутствие)  положений об отделах, документов распределения ответственности должностных лиц за определенное участие в работе и контроль за выполнением функций;

оценить полноту инструктивных материалов, касающихся всех процессов, выполняемых в библиотеке.

Количество видов услуг, требуемого для насыщения рынка, становится все большим, соответственно жизненные циклы их - все короче. С одной стороны, это приводит к расширению номенклатуры услуг, а с другой - к повышению издержек производства (новых или дополнительных незапланированных затрат). Поэтому среди прочих вопросов, которые встают перед коллективом библиотеки, вопрос повышения эффективности распределения внутренних ресурсов, т.е. совершенствование управления ресурсами (информационными, материальными, финансовыми, кадровыми), становится одним из важнейших.

Информация, получаемая в процессе аудиторской оценки, часто является важным отправным пунктом, участвующим в изменении требований к библиотеке и ее деятельности, необходимости сокращения издержек, выявления приоритетных направлений, модернизации технологий и т.д.

Контроль принятой в библиотеке технологии осуществляется посредством различных способов: на основе использования технологической документации, регламентирующей процессы, на основе анализа процессов, выработанных по результатам анализа методик и обоснованно принятых управленческих решений. Технологический аудит становится важным направлением в системе управления качеством в условиях внедрения и использования в библиотеке информационно-коммуникационных технологий.

Основные этапы технологического аудита включают:

Анализ используемой технологии. Основным управленческим инструментом на этом этапе является аттестация сотрудников, рабочих мест, оборудования, технологической документации, а также опросы сотрудников и читателей, с целью получения оценки применяемых в библиотеке технологий.

Экспертные оценки технологий и показатели их эффективности дополняются ретроспективным анализом технологического развития библиотеки, успехов и неудач всех применяемых технологий.

Обзор технологий, применяемых в других библиотеках. Одним из инструментов решения этой задачи может быть бенчмаркинг (выявление эталона, проверка по эталонному тесту).

В результате появляется необходимая информация о современном оборудовании и технологиях, анализ эффективности технологического процесса, что позволяет обеспечить необходимую аргументацию для руководства, обосновать целесообразность замены той или иной технологии, оборудования или стиля управления.

Анализ результатов позволяет классифицировать используемые в библиотеке технологии, выделив группы технологий по приоритетности и перспективам дальнейшего развития и использования, составить «технологический портфель».

Для получения оценки потенциала новой технологии необходимо ответить на ряд вопросов: Насколько данная технология соответствует задачам модернизации библиотеки? Разумна ли цена внедрения технологии? По средствам ли планируемые затраты (финансовые, трудовые, прочие)? Позволяет ли технология оптимизировать только один процесс/цикл или библиотечную технологию в целом? Сколько времени займет процесс адаптации и внедрения? и т.д.

Конечным продуктом технологического аудита является реальная картина того, как в библиотеке используется технологический потенциал в качестве средства для достижения стратегических целей.

Система технологической документации, принятой в библиотеках, включает следующие виды документов:

1. Нормативно-правовые документы:

приказы;

распоряжения;

положения;

инструкции (должностные и регламентирующие процессы).

2. Технические документы:

проектные;

конструкторские;

по технике безопасности;

по обновлению технологического оборудования и др. документы, которые регламентируют и фиксируют нормы, правила, требования в показателях, графиках, схемах, чертежах.

3. Аналитические документы:

блок-схемы процессов;

технологические карты;

инструкции (по учету, по браку и др.).

перечни библиотечных процессов, операций;

операционные листы для сбора данных о затратах времени на выполнение библиотечных процессов, операций и др.

Аналитические документы, как правило, разрабатываются в каждой конкретной библиотеке и несут большую смысловую и организующую нагрузку в процессе деятельности на конкретных участках работы.

Оценка целесообразности и рациональности того или иного процесса, протекающего в условиях конкретной библиотеки, определяется с помощью установления соответствия процесса с требованиями, закрепленными в соответствующей документации (стандартах, регламентах, инструкциях).

Полная характеристика технологического процесса включает данные об операционном составе процесса, последовательности операций в нем, квалификационные характеристики участников процесса (исполнителей, ответственных). При формировании характеристики используются типовые (или опытные) нормы времени на основные виды библиотечной работы.

Роль Модельного стандарта деятельности публичной библиотеки (РБА, 2008 г.) для управления качеством работы и проведения аудита

Совокупность норм, правил и характеристик, выраженных в количественных и качественных показателях и содержащихся в «Модельном стандарте…», становится средством систематического осмысления, самоанализа, самооценки разных сторон деятельности – общего и частного характера.

Достаточно назвать основные разделы стандарта, чтобы представить модель публичной библиотеки и ее деятельности: Публичная библиотека в жизни местного сообщества. Направления деятельности библиотеки и обслуживание пользователей. Библиотечно-информационные ресурсы библиотеки: фонд, электронные ресурсы. Размещение и организация пространства. Персонал публичной библиотеки. Поддержка деятельности публичной библиотеки.

Структура документа и содержание разделов способствуют проведению методического инспектирования состояния библиотеки и ее деятельности и, при желании или необходимости, разработке специальной внутрибиблиотечной программы. Такая программа может содержать задачи разного уровня и ряд этапов реализации.

Уже само введение понятия «стандарт» (образец, эталон, модель) подразумевает следующий шаг – проверку соответствия/несоответствия стандарту (аудит) и вручение документа, удостоверяющего соответствие стандарту.Библиотеками, прежде всего на муниципальном уровне, широко используется практика проведения аудита соответствия деятельности библиотеки требованиям модельных стандартов, которые приняты в большинстве регионов России. Как правило, региональные документы содержат также в качестве приложения «Методические рекомендации по оценке эффективности и качества работы общедоступной библиотеки», в соответствии с которыми проводится аудит.

Основной текст Модельного стандарта и приложение к документу выстраивают модель проектирования деятельности любой библиотеки:

1 – определение ситуации, в которой работает библиотека, определение реальных и потенциальных групп пользователей, определение потребностей местного сообщества и конкретных групп пользователей;

2 – определение услуг, которые востребованы, прогнозирование ситуации;

3 – оценка собственных ресурсов библиотеки (фонды, техника, оборудование), способы их пополнения и модернизации для удовлетворения запросов пользователей;

4 – оценка результатов деятельности библиотеки в местном сообществе.

Для библиотеки, проводящей преобразования, меняющей привычные ориентиры в своей деятельности, необходимо углубиться в анализ не только внешней среды, но и внутренней организации, оценить свои ресурсы, их соответствие возникающим и повторяющимся потребностям. Это означает, что плановые объемы деятельности библиотеке следует определять, исходя не только из реального спроса, но и из потенциальных потребностей общества с учетом своих возможностей.

Анализ качественных и количественных характеристик, включенных в документ, не только помогает определить параметры деятельности с учетом потребностей местных жителей, специфики территории, но и «взвесить» реальные и потенциальные возможности библиотеки.

Аналитическая работа библиотеки включает отбор фактов, количественных данных, разбор ситуаций, процессов и операций, конструирование показателей, обобщение и учет потребностей и ожиданий и т.д. Например, на каком основании библиотека устанавливает соотношение основных и дополнительных услуг, каковы обстоятельства, диктующие установления именно такого соотношения?

В зависимости от набора и качества ее услуг, комфортности пользования ими находятся престиж, привлекательность, востребованность библиотеки и ее конкурентноспособность.

На основе анализа изменений в сфере интересов и потребностей пользователей и других заинтересованных сторон целесообразны соответствующие организационные и технологические преобразования в библиотеке.

Оценка качества и результативности библиотечных услуг осуществляется самой библиотекой на всех этапах их предоставления: выявления потребностей, изучения спроса, планирования, разработки, рекламирования, использования, анализа удовлетворенности.

Для подготовки системы оценки результативности библиотечных услуг рекомендуется заполнить таблицу, являющуюся инструментом определения степени важности показателей результативности деятельности библиотеки, содержащихся в п. 2.19. Модельного стандарта деятельности публичной библиотеки (РБА, 2008 г.):

соответствие спросу и оперативность выполнения;

информативность и содержательность;

современные методы и способы исполнения и предоставления;

количество и уникальность услуг для особых групп пользователей (для детей и юношества, для людей с недостатками зрения и слуха, с поражением опорно-двигательного аппарата и другими ограничениями жизнедеятельности) просим Вас с помощью предлагаемой таблицы произвести ранжирование вышеназванных показателей.

Таблица заполняется руководителями структурных подразделений библиотеки, непосредственно связанных с обслуживанием пользователей (заведующими отделами читального зала, межбиблиотечного, индивидуального абонемента, справочно-библиографического, специализированных отделов обслуживания, электронного обслуживания, информационных центров и т.д.). Наиболее предпочтительному, по мнению специалиста, показателю присваивается ранг 1, второму по предпочтению показателю – 2 и т.д.

Ранжирование данных показателей производится по пятибалльной шкале.

Определение оцениваемых показателей:

соответствие спросу – удовлетворение конкретной информационной потребности пользователя библиотеки;

содержательность – степень полноты информации в предоставляемом библиотекой документе;

информативность - мера количества новых данных в предоставляемом библиотекой документе;

оперативность выполнения – оптимальное удовлетворение конкретной информационной потребности пользователя библиотеки за определенное количество времени;

современные методы и способы исполнения и предоставления – методы и способы удовлетворение конкретной информационной потребности пользователя библиотеки качественно отличающихся от предыдущих;

количество и уникальность услуг для особых групп пользователей (для детей и юношества, для людей с недостатками зрения и слуха, с поражениями опорно-двигательного аппарата и другими ограничениями жизнедеятельности)- количество услуг для особых групп пользователей, имеющие отличительные особенности от всех остальных услуг библиотеки.

Оценка значимости показателей результативности деятельности библиотеки, рекомендованных модельным стандартом РБА

Наименование учреждения:

п/пНаименование показателя Оценка эксперта

1-й эксперт 2-й эксперт 3-й эксперт 4-й эксперт 5-й

эксперт

1. Соответствие спросу 2. Содержательность 3. Информативность 4. Оперативность выполнения 5. Современные методы и способы исполнения и предоставления 6. Количество и уникальность услуг для особых групп пользователей Оценка значимости показателей результативности деятельности библиотеки, производится по пятибалльной шкале.

В качестве дополнения можно использовать нижеследующие параметры оценки услуг на основе электронного каталога, библиографических и полнотекстовых баз данных.

Оценка услуг на основе электронного каталога,

библиографических и полнотекстовых баз данных

Параметры оценки Не удовлетворен Скорее удовлетворен Удовлетворен Предложения

Простота процедуры поиска информации Оперативность поиска информации Стабильность установления соединения с системой Дружественность интрефейсаУсловия достижения качества и эффективности деятельности библиотеки

Руководство и постоянство целей

Во главе современной библиотеки стоит руководитель, обладающий характеристиками лидера: проницательностью и умеющий четко установить цели и направления ее деятельности, объединить и мотивировать руководителей конкретных коллективов и весь персонал, побудить их действовать в выбранном направлении.

Руководитель-лидер формулируют систему ценностей библиотеки, прививает ей этические нормы и корпоративную культуру, развивает и совершенствует организационную структуру, что придает библиотеке индивидуальность и делает привлекательной для ее пользователей и всех заинтересованных сторон.

Руководитель библиотеки несет полную ответственность за политику в области качества услуг: обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников библиотеки, четко определяет их полномочия и функциональные обязанности, ответственность и взаимодействие всего персонала, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

Нормативы и стандарты, принятые в библиотеке, должны быть доступны для структур, входящих в ее состав, а также для пользователей услуг. Это будет способствовать их адекватной интерпретации и применению.

Руководитель библиотеки заботится о создании общего настроя коллектива на полезность своей работы, направленной на помощь в удовлетворении потребностей в информации и доступности культурных ценностей. Он должен применять благоразумную дальновидность, предпочитая предпринимать действия, чтобы избежать вреда или опасности и гарантировать, пусть даже более скромные результаты.

В современной библиотеке руководители всех уровней обладают творческими способностями и поощряют мотивационное развитие персонала, стремятся максимально использовать способности работников и активно привлекать их к решению поставленных задач, личным примером показывают, как совместно со всеми заинтересованными сторонами следует совершенствовать работу библиотеки.

В неустойчивые периоды руководители демонстрируют спокойствие и приверженность сформулированным целям. В то же время они способны быстро адаптироваться к постоянно меняющейся обстановке, направляя деятельность библиотеки в нужное русло и увлекая за собой коллектив, обеспечивая максимальное участие работников путем повышения их квалификации и стимулирования. Пути улучшения материального и морального стимулирования сотрудников определяются таким образом, чтобы поощрить их преданность библиотеке, основанной на общих ценностях, атмосфере доверия, открытости и распределении ответственности.

Сотрудники библиотеки, а также и другие лица, вовлеченные в деятельность библиотеки, должны быть информированы о миссии, задачах, направлениях деятельности, источниках финансирования, о своих правах и обязанностях. Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции и услуг, должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками, опытом и полной осведомленностью об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей и задач библиотеки.

Руководство библиотеки открыто для восприятия и применения новых идей, исходящих от всех заинтересованных сторон, поощряет стремление сотрудников заглядывать в будущее и развивать свои возможности в соответствии с будущими потребностями. Сотрудники такой библиотеки постоянно анализируют текущее состояние дел и ищут пути непрерывного внедрения инноваций в интересах повышения ее ценности для общества.

Непрерывное обучение персонала

Библиотека ориентируется в своей деятельности на высокие стандарты профессионализма, отвечает за качество своей работы, способствует профессиональному росту своих сотрудников.

Современная библиотека хорошо понимает значение интеллектуального капитала, которым она располагает в лице своих сотрудников, и важность использования их знаний в интересах библиотеки и ее пользователей.

Компетентность (профессионализм) сотрудников является ценностью современной библиотеки и ее деятельности, которая:

обеспечивает качественное решение проблем пользователей и общества в целом и обеспечивает принадлежность библиотечного работника к их профессиональной группе;

определяет возможность их быстрого профессионального роста и привлечения для решения более сложных задач пользователей;

побуждает к постоянному повышению уровня профессионализма, освоению новых знаний, развитию навыков и умений практической деятельности, глубокого понимания ценностей библиотечной работы.

С целью обеспечения необходимого уровня компетентности персонала в библиотеке обеспечивается система повышения квалификации, многоуровнего обучения и взаимообучения.

Библиотека составляют и реализуют планы индивидуального развития и подготовки сотрудников в соответствии с потребностями развития соответствующих функциональных направлений деятельности и нацеленных на максимально полное раскрытие и использование их потенциальных способностей.

Уровень подготовки персонала определяется на основе анкетирования, аттестации рабочих мест и сотрудников библиотеки.

Современная библиотека не приемлет идею сохранения status quo и стремится к переменам, широко используя возможности обучения для выработки новых идей и создания возможностей для своего дальнейшего совершенствования, овладения новыми интеллектуальными навыками для выполнения служебных обязанностей. За счет обучения персонала библиотека стимулирует осуществление улучшений и инновации.

Современные библиотекари должны быть профессионалами не только в традиционном мире знаний, но и в бездонном море неклассифицированной информации, разработчиками новых путей использования различных материалов, которые имеются в информационно-культурном пространстве.

Уровень подготовки коллектива библиотеки и наличие программно-информационной базы дает возможность строить работу с читателем в форме диалога, подходить к проблеме информационной грамотности комплексно.

Различные подразделения крупной библиотеки, как правило, работают в разных временных рамках (в разных ритмах). Чувство ограниченности сроков, присущее подразделениям, где процессы и операции строго лимитируются нормами времени (выработки), резко контрастирует с тем, как, например, в научно-методических подразделениях подолгу работают над какой-либо темой.

Таким образом, персонал этих подразделений, работая в одной и той же библиотеке, тем не менее, они работают как бы в различных типах культуры, вырабатывают свой стиль общения, как формальный, так и неформальный, развивают свои точки зрения на организацию библиотеки и приоритеты ее развития.

В этой связи по необходимости библиотека организует пересмотр ролевых установок сотрудников, акцентируя важность большей социальной ответственности и образования с целью соответствия современным профессиональным стандартам.

В библиотеке на постоянной основе должен быть налажен обмен информацией, в том числе по вопросам результативности системы менеджмента качества.

Развитие партнерства

В обществе постепенно возрастает спрос на услуги, предоставление которых, не под силу, ни одному отдельно взятому учреждению в данном географическом регионе: чтобы с разумными затратами увеличивать количество услуг для населения или иметь возможность поддерживать и разрабатывать те услуги, на которые не выделено достаточное средств, необходимо заключение партнерских отношений.

Реализация механизма подключения различных библиотек к выгодному взаимодействию достигается за счет поэтапного осуществления принципов кооперации и интеграции на разных уровнях: района, города, региона, межрегиональном, общегосударственном и межгосударственном.

Более целостное рассмотрение потребностей населения свидетельствует о том, что библиотеки должны работать вместе с представителями местных органов власти, локальными и региональными учреждениями центрального правительства, а также со своими партнерами по культурной деятельности.

Развитие информатизации и сетевого обслуживания представляет собой стимул для снятия организационных барьеров и указывает библиотекам на необходимость открытого и творческого подхода в опросах партнерства и сотрудничества.

Библиотека понимает, что успешность ее работы в современном, постоянно меняющемся, предъявляющем растущие требования мире во многом зависит от состояния ее партнерских отношений с другими учреждениями и организациями, прежде всего близкими ей по культурной сфере. Поэтому она постоянно ищет пути установления и поддержания с ними взаимовыгодных партнерских отношений.

Многие библиотеки являются активными просветительскими учреждениями, использующими свои фонды и образовательные материалы на пользу своих пользователей. Однако совместно с другими учреждениям и организациям культуры библиотеки могут более плодотворно оказывать поддержку тем программам и разработкам, которые стимулируют внесение в общество позитивных изменений и направлены на достижение целей построения интеллектуального общества путем формирования потребности овладения новыми интеллектуальными навыками для выполнения своих служебных обязанностей, для участия в новых формах взаимодействия с органами власти, для взаимодействия людей, принадлежащих к различным культурам и т.д.

В условиях, когда в обществе происходит «инновационный взрыв» в области образования, библиотека становится активным участником рынка образовательных услуг, широко востребована не только учащимися школ, но и людьми взрослыми, которые хотят получать знания, обновлять их, использовать в новых областях своей деятельности. Библиотека должна находить методы измерения своего влияния на подобные процессы, взаимодействуя с учреждениями образовательной системы и другими организациями.

Под влиянием цифровых технологий деятельность учреждений культуры, прежде изолированная, все больше характеризуется взаимозависимостью, что создает предпосылки для создания новых моделей культурной практики, основанных на инновационных прикладных программах, новаторских решениях и видах обслуживания.

Основой системы управления в формирующемся информационном обществе становятся сетевые структуры, в рамках которых осуществляются социально значимые проекты.

По принципу управления сетевые структуры - децентрализованные системы управления, которые строятся на основе проектно-программного подхода к организации деятельности и формирования партнерских отношений между участниками. Система партнерств позволяет масштабировать проекты таким образом, что каждый участник деятельности выполняет соразмерный ему «фрагмент» проекта.

Координация осуществляется за счет совместно выработанных приоритетов, целей, концепции (или проектной идеологии), задающей общее направление процессов. Сетевые структуры отличаются высокой степенью устойчивости, основываются на системе распределения рисков.

Подобная межотраслевая стратегия культурного сектора, реализуемая при поддержке местных органов власти, должна создавать дополнительные возможности для пользователей и положительно характеризовать проводимую в регионе культурную политику.

Когда музеи, библиотеки и архивы выступают с предложением реализовать специальный проект, например, провести мероприятие по налаживанию контактов с общественностью, им необходимо составить соответствующий план и подать заявку на финансирование своей деятельности. Учреждениям и организациям культуры следует приводить все больше и больше доказательств в подтверждение значимости своей деятельности для общества, наглядно иллюстрировать ценность финансовых вложений в их работу и привлекать новые фонды для специальных проектов. Умение разрабатывать стратегические, проектные и бизнес-планы становиться неотъемлемым компонентом успешной работы.

Эффективность каждого вида партнерства и сотрудничества зависит от степени его соответствия поставленным задачам. Партнерами библиотеки могут становиться и ее конкуренты, если отношения с ними выстраиваются на основе четко определенной, взаимной выгоды.

Партнерские отношения – это надежное средство достижения цели. Они обычно возникают вследствие того, что участники рассматривают их в качестве действенного способа решения своих задач. В результате партнеры взаимодействуют друг с другом ради достижения общих целей, оказывают взаимную поддержку на основе обмена опытом, ресурсами и знаниями, выстраивают устойчивые отношения, основанные на доверии, уважении и открытости и тем самым принося ясно выраженную и фактическую пользу для ее пользователей.

Кроме того, партнерство позволяет повысить ценность продукции и услуг учреждения за счет оптимизации основной деятельности.

Каждая библиотека должна оцениваться тем, как она взаимодействует с другими организациями в процессе информационного обмена, в процессах интеграции, взаимоиспользования ресурсов (фондов, баз данных). Только через взаимодействие укрепляются позиции библиотеки, расширяются возможности и соответствующий гарантированный сервис для граждан.

Выбор поставщиков. Усиленное внимание библиотек к вопросам материально-технического обеспечения определяется их модернизацией, изменением технологий производства и обслуживания.

Процесс закупок должен обеспечивать соответствие закупаемых продукции и ресурсов потребностям и ожиданиям библиотеки, установленным требованиям к ним в соответствии с критериями отбора и оценки.

При выборе и оценке поставщиков и партнеров следует принимать во внимание: их вклад в деятельность библиотеки и способность создавать ценность для библиотеки и ее заинтересованных сторон; потенциал для постоянного расширения их возможностей; расширения собственных возможностей за счет сотрудничества с поставщиками и партнерами; риски, присущие отношениям с поставщиками и партнерами.

Условия обеспечения качества и эффективности обслуживания пользователей

Ориентация на потребителя

Библиотеки, ориентированные на потребителя и получение позитивных результатов деятельности, постоянно ведут диалог с пользовательской аудиторией, проводят опросы, мониторинги. Оценки удовлетворенности обслуживанием, безусловно, отражают то или иное комплексное отношение пользователей к библиотеке, включая полноту и доступность ее библиотечно-информационных ресурсов, уровень профессиональной компетентности персонала, условия пользования библиотекой (здания, помещения, техническую оснащенность и т.п.).

Чтобы выполнять свое предназначение библиотека должна быть в курсе перемен в обществе, происходящих в силу таких факторов, как социально-экономическое развитие, демографические изменения, колебания в возрастной структуре общества, уровне образования, занятости населения, а также появление других структур в разных областях жизни.

Современная библиотека умеет предвидеть потребности и ожидания заинтересованных в ее деятельности сторон, отслеживает их мнения и опыт общения с ней, следит за работой других организаций и анализирует их опыт.

Библиотека должна своевременно критически переосмысливать направления развития и анализировать современную ситуацию с целью получения информации, необходимой для:

определения и правильного понимания текущих и будущих потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон;

анализа динамики пользовательской среды внутри библиотеки;

анализа качества предоставляемых самой библиотекой услуг, их соответствия потребностям пользователей;

оценки сильных и слабых сторон, возможностей и угроз;

определения потребностей в альтернативных, конкурентноспособных и новых предложениях на рынке услуг;

понимания социальных, экономических, экологических тенденций и местных культурных аспектов, связанных с деятельностью библиотеки;

исследования развития информационно-культурных и образовательных услуг в регионе и т.д.

Библиотека собирает информацию о существующих и будущих заинтересованных сторонах и использует ее для установления, внедрения и пересмотра политики, стратегии, целей, задач, показателей и планов на краткосрочную, среднесрочную и долгосрочную перспективу.

Для современной библиотеки должен быть очевидным тот факт, что именно пользователи являются окончательными арбитрами, оценивающими номенклатуру и качество предоставляемых услуг, а также значение самой библиотеки в их жизни. Ей также хорошо должно быть известно, что добиться максимальной лояльности пользователей, удержать их, сохранить и расширить сферу своего влияния, можно только путем четкой ориентированности на запросы и ожидания существующих и потенциальных пользователей.

Для получения более точной оценки своей деятельности библиотеке необходимо знать, что думают о ней граждане, ее пользователи. Важно знать, кто пользуется, а кто не пользуется библиотечными услугами, собирать и анализировать данные о потребностях отдельных граждан и групп, чутко реагировать на малейшие изменения интересов и потребностей пользователей, в случае необходимости производит сегментацию рынка услуг с целью повышения эффективности реагирования на потребности и новые запросы.

Трансформация системы обслуживания достаточно сложно переживаемое современными библиотеками явление: читатель «уходит», приходит пользователь и удаленный пользователь. Возникает вопрос, кого должна или кого способна обслуживать современная библиотека, с ответом на который одновременно принимаются разные стратегии: работа с читателями (кто это и что они хотят найти в библиотеке, что может библиотека: соблюдать традиции, развивать культурные практики с кем-то совместно, просветительство); работа с пользователями (читатели, имеющие навыки и потребности пользоваться информационными технологиями – услугами, электронными документами – в своей конкретной библиотеке: каковы возможности этой конкретной библиотеки: техническая оснащенность, взаимодействие с поставщиками и т.п.); работа с удаленными пользователями (что может дать «невидимым», анонимным пользователям конкретная библиотека).

Важно изучить ценностные ориентиры не только своих пользователей, но и представителей других социальных организаций, заинтересованных в работе библиотеки.

Важно знать поведение людей, принимающих решения и проводящих культурную и библиотечную политику, включая органы власти на местах, а также следить за деятельностью конкурентов и изучать их конкурентные преимущества.

Восприятие качества библиотеки и ее оценка будет разным в разных заинтересованных группах, а именно: с точки зрения пользователей (обеспечение доступа к информации; оперативность и точность доставки и выполнения запроса; хорошие условия работы в библиотеке; отзывчивость персонала; надежность обслуживания и др.); с точки зрения финансирующих органов (эффективность затрат; четкое планирование; позитивное влияние на пользователей; эффективное сотрудничество другими организациями и др.); с точки зрения персонала (хорошие условия работы; четкое планирование, прямые технологические пути; систематическое развитие и обучение и т.д.).

Успех библиотеки зависит от ее способности идентифицировать, учитывать и системно управлять интересами многочисленных заинтересованных сторон. Библиотека должна:

идентифицировать каждую свою заинтересованные стороны, чтобы раскрыть понимание их интересов, соответствующих устойчивому развитию и благосостоянию общества;

контактировать с заинтересованными сторонами – слушать, понимать и реагировать на их ожидания и потребности.

Идентифицируя и привлекая заинтересованные стороны, библиотека может обнаружить, что существует большое число интересов, которые требуют ее особого внимания и могут стать приоритетными в ее деятельности. Метод определения приоритета интересов должен быть прозрачен для заинтересованных сторон и его следует использовать.

Применительно к пользователям библиотеки речь может идти о целевых группах, на интересы, потребности которых она ориентируется в своей деятельности с наибольшей полнотой.

Библиотека предпринимает все доступные ей меры по привлечению внимания органов власти, средств массовой информации и граждан к проблемам и обстоятельствам, имеющим значение для ее развития, ответственно подходит к выбору источников финансирования своей деятельности. Среди жизненно важных элементов политики и стратегии библиотеки должно быть взаимодействие с отраслевым органом управления и другими структурами с целью инвестирования средств в информационно-библиотечное обслуживание.

Постоянный мониторинг потребностей и качества услуг

Механизмы функционирования библиотеки, которая служит общественным интересам, должны включать в себя обратную связь как форму общественного контроля: необходимо, чтобы все заинтересованные стороны имели возможность высказать свое отношение к библиотеке, в том числе оспорить принятые в библиотеке подходы к наиболее важным вопросам обслуживания. Для улучшения обслуживания и удержания пользователей необходимо проводить регулярное изучение и анализ не только реальных потребностей, но и ожиданий пользователей, а также их оценку соответствия требованиям потребляемых услуг.

Изучение реальных и потенциальных пользователей, их потребностей и ожиданий традиционно является важнейшим элементом организации и управлении библиотек и библиотечного обслуживания: с одной стороны, - это учет спроса и интересов пользователей, а с другой – это оценка и признание роли библиотеки.

Библиотека должна установить и использовать различные источники информации о степени удовлетворенности пользователей предоставляемыми услугами, проводить мониторинг, направленный на то, чтобы результативно и эффективно слушать «голос пользователей», сотрудничать с ними, чтобы предвосхитить их будущие потребности и ожидания.

Наряду с количественными методами (данные учета работы, статистические показатели, анализ продуктов деятельности), используются, так называемые, качественные методы оценки мнений пользователей, среди которых наиболее распространенным в библиотеках являются анкетирование, интервьюирование, тестирование, метод фокус-групп и др.

Для достижения точности и достоверности результатов в библиотеках должны регулярно использоваться как количественные, так и качественные методы, существенно дополняющие и корректирующие друг друга. Когда изучение проводится регулярно, результаты позволяют отслеживать перемены, поддающиеся подсчету, позволяют получать исчерпывающую информацию об изменениях в навыках и поведении пользователей, использовать ее как для оценки текущей деятельности, сравнения результатов с поставленными целями, так и для дальнейшего планирования результатов библиотечного обслуживания.

В библиотечной практике получил широкое распространение такой показатель оценки деятельности библиотек и качества предоставляемых услуг как пользовательская удовлетворенность, основанный на использовании качественных методов оценки, как общей пользовательской удовлетворенности, так и удовлетворенности отдельными услугами или компонентами библиотечного сервиса (удовлетворенность книжным репертуаром, репертуаром периодических изданий, доступностью электронных ресурсов, электронных изданий и т.д.). Одна из методик, принятая на основе инструментария SERVQUAL, построена на анализе мнения потребителя, на разнице между тем, что он ожидает получить и тем, что ему предлагается, т.е. между уровнем качества услуги, который ожидается и фактическим уровнем полученной услуги и степенью удовлетворенностью пользователя.

Качество обслуживания в соответствии с методикой SERVQUAL выявляется с помощью целого ряда параметров, включая удобство расположения здания, наличие парковки, удобство и функциональность помещений, качество мебели, внешний вид персонала, сочувствие к проблемам пользователя и др.

Библиотечный вариант SERVQUAL - LibQUAL включает 22 показателя, отражающих библиотечную среду, и сгруппированы в 4 группы: 1. Человеческий фактор. 2. Библиотека как место. 3. Возможности читателей работать независимо. 4. Доступ к информации.

Степень удовлетворенности пользователя может колебаться в зависимости от субъективного мнения потребителя, его пристрастий, настроения, мотивации и т.п. Но, несмотря на субъективную природу критерия «степень удовлетворенности пользователя», этот подход имеет множество сторонников, особенно среди зарубежных библиотековедов, хотя имеются и критические точки зрения. Отдельные специалисты настаивают также на необходимости учета мнений библиотечных экспертов, искушенных как в практических, так и теоретических вопросах библиотечного дела и способных интерпретировать или корректировать получаемые результаты.

Тем не менее, позиция «главенствования» мнения пользователя информации при оценке эффективности библиотечной деятельности сегодня является наиболее актуальной и разрабатываемой.

Определение потребительских требований и предпочтений в отношении качества услуг, предоставляемых библиотекой, явилось одним из базовых элементов в процессе разработки системы управления качеством в ЦГПБ им. В.В. Маяковского.

Опыт проведения этой библиотекой мониторинга с целью определения степени удовлетворенности пользователей качеством обслуживания заслуживает внимания, благодаря продуманному методическому подходу.

Прежде всего, важно было определить мотивацию проведения опроса и правильный тон обращения к респондентам. Свои намерения в отношении пользователей библиотека обозначила и декларировала следующим образом:

«Мы выстраиваем взаимовыгодные отношения с нашими пользователями в целях обеспечения их запросов в культурной и информационной среде в соответствии с их потребностями, а также в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Мы проявляем заботу о качестве, затратах, режиме и времени обслуживания.

Мы обмениваемся информацией о качестве нашего обслуживания с нашими пользователями, персоналом, поставщиками и партнерами для того, чтобы соответствовать их ожиданиям. Мы внедряем данную политику во все уровни производственной деятельности, для того, чтобы качество стало заботой каждого отдельного работника.

В своей деятельности мы обеспечиваем расширение исследовательской деятельности, использование превентивных мер на всех уровнях обслуживания и управления, управление рисками, реализацию непрерывных улучшений и инноваций, основываясь на эффективных деловых процессах и разработанной системе управления качеством; эффективное участие звена управления во всех процессах деятельности».

Уважаемый пользователь услуг ЦГПБ им. Маяковского!

Предлагаем Вам пройти анкетирование по вопросам удовлетворенности качеством услуг, предоставляемых нашей библиотекой. Ваше мнение очень важно для нас.

Довольны ли Вы режимом работы библиотеки? да/нет

Если нет, то какой режим работы библиотеки устроил бы Вас? _________________________

Довольны ли Вы правилами обслуживания библиотекой? да/нет

Если нет, то что бы Вы хотели изменить в правилах обслуживания _____________________

Ваша оценка комфортности условий в библиотеке по пятибалльной шкале:

помещение (стены, пол, потолки, вентиляция) ______

чистота ______;

освещенность ______;

мебель ______

Что Вы считаете нужным улучшить в комфортности помещений библиотеки? ____________

Ваша оценка работы персонала библиотеки по пятибалльной шкале:

внешний вид ______

вежливость ______

компетентность ______

отзывчивость ______

скорость обслуживания ______

слаженность работы сотрудников ______

Что Вы считаете нужным улучшить в работе персонала библиотеки ___________________

Ваша оценка электронных библиографических каталогов по пятибалльной шкале: доступность ______

достоверность полученной информации ______

Как бы Вы оценили состав библиотечного фонда по пятибалльной шкале: ______

Что бы Вы хотели улучшить в составе библиотечных фондов: _________________________

Основными достоинствами использованного библиотекой метода были признаны простота проведения; относительно низкая стоимость реализации; возможность широкого охвата фактических пользователей библиотеки; анонимность.

По результатам анкетирования было проанализировано 416 анкет. В целом получены положительные оценки респондентов. Так, на вопрос: «Довольны ли Вы режимом работы библиотеки?» ответили Да - 83% и Нет - 17%. Высоко оценили правила обслуживания в библиотеке: Да - 80%; Нет - 20%.

Особое внимание обращалось на оценку комфортности условий в библиотеке и работу персонала библиотеки.

Оценка комфортности условий (по пятибалльной шкале) представлена следующим образом:

Параметры оценки 1 2 3 4 5

помещение (стены, пол, потолки, вентиляция) 0,9% 0,5% 13,8% 25,5% 64,8%

Чистота 0,5% 0 25,5% 9,26% 64,8%

Освещенность 0,5% 0 10,2% 0 38,4%

Мебель 0 0 20,4% 33,3% 41,7%

Оценка работы персонала (по пятибалльной шкале) представлена следующими показателями:

Параметры оценки 1 2 3 4 5

внешний вид 0,5% 0 1,4% 18,5% 80,1%

Вежливость 0 0,9% 4,63% 18,5% 73%

Компетентность 0 0,9% 4,63% 23,15% 71,3%

Отзывчивость 0 0,9% 4,63% 27,8% 62,04%

скорость обслуживания 0 0,5% 13,8% 23,15% 57,9%

слаженность работы сотрудников 0 0,9% 1,9% 23,15% 69,4%

Достаточно высоко (по пятибалльной шкале) были оценены респондентами доступность электронных библиографических каталогов и их поисковые возможности:

Параметры оценки 1 2 3 4 5

доступность 0,9% 2,3% 30,6% 46,3% 32,4%

достоверность полученной информации 0,5% 2,3% 7,41% 32,41% 55,6%

На вопрос: «Как бы Вы оценили состав библиотечного фонда (по пятибалльной шкале)» получены следующие оценки:

1 2 3 4 5

0 0,5% 12,04% 41,7% 46,3%

Кроме того, были высказаны некоторые предложения, касающиеся улучшения режима работы библиотеки и работы персонала, изменений в составе библиотечных фондов, в том числе: продлевать книги без их физического представления, расширить состав аналитической литературы и т.д.

Как правило, результаты, получаемые в процессе опроса пользователей, помогают библиотеке увидеть слабые места в организации обслуживания и принять решения об устранении недостатков. Уже сама потребность вести диалог с пользовательской аудиторией и анализировать получаемые результаты опросов характеризуют библиотеку как эффективную организацию, ориентированную на пользователя, а также как организацию, целенаправленно и рационально расходующую выделяемые бюджетные средства.

Любая библиотека по своим возможностям может выбрать анкетирование (в печатной форме, по телефону, онлайн), интервью пользователей, тесты, наблюдение и др.

Наряду с опросом по заданной схеме (анкете), который можно признать в качестве базового метода опроса, позволяющего получить количественные данные, подкрепленные также статистическим наблюдением о различных сторонах поведения читательской аудитории, библиотеки нередко используют также метод фокус-группы. Основным достоинством метода фокус-группы является возможность оперативного получения, так называемой глубинной информации в небольшой группе респондентов.

Таким образом, если в процессе анкетного опроса проводится сбор и обработка информации, позволяющая дать ответ на вопросы «Кто..?» и «Сколько..?», фокус-группа дает возможность получить оценочные ответы респондентов на вопросы «Как именно..?» и «Почему..?».

Использование метода фокус-групп соответствует международным стандартам серии ИСО 9000:2000, широко используемым в Европе для универсальных оценок потребительского поведения, а также и для оценки качества услуг, предлагаемых библиотеками.

Философия этого стандарта формулируется следующим образом: «Предлагающему услуги выгодно работать с потребителями, удовлетворенными качеством предоставляемых им услуг». Эта выгода подразумевает не только экономические преимущества на конкурентном рынке услуг, но и удобства для организации, предоставляющей эти услуги (социальные, психологические и т.п.).

Названный стандарт включает 3 ступени: оценка важности (значимости) для потребителя предлагаемой услуги; оценка уровня удовлетворенности значимыми для потребителя характеристиками услуг; выявление новых значимых для потребителя качеств предлагаемых услуг.

Надо отметить, что практика проведения фокус – групп и подобных опросов не только среди обладателей читательских билетов, но и среди посетителей библиотечного сайта стала перманентной в практике зарубежных библиотек.

Информационная среда позволяет открыть на веб-сайте библиотеки специальную страницу «Форум читателей», позволяющую более оперативно учитывать реальные запросы, изучать динамику потребностей, мнения и ожидания.

Современная библиотека может с успехом развивать интерактивный диалог с читателем, создавать «видимую библиотеку», новую модель библиотечного обслуживания (Библиотека 2.0), которая поощряет постоянное и целенаправленное развитие, приглашая пользователя участвовать в создании как физических, так и виртуальных услуг, поддерживать постоянное оценивание услуг. Кроме того такая диалоговая модель заставляет и библиотекаря обучаться нетрадиционным формам работы с ресурсами, участвовать в изменениях библиотеки.

Полученные данные по результатам используемых методов изучения позволят обеспечить библиотеку информацией, необходимой для совершенствования обслуживания, в том числе: о структуре читательской аудитории; о поведении читателей в информационной среде и эффективности использования информационных ресурсов и услуг, предоставляемых в электронной форме (Интернет, электронный каталог, полнотекстовые базы данных, базы данных на CD-ROM, электронная доставка документов и др.); об удовлетворенности читателей полнотой и доступностью информации, качеством услуг, условиями работы и качеством персонала; о соответствии требованиям к информационно-библиотечным услугам и продукции; о характеристике технологических процессов и тенденциях их изменений, а также о поведении всех заинтересованных сторон, в том числе партнеров библиотеки и поставщиков.

Процесс сбора информации, измерения и мониторинга должен стать важнейшим элементом совершенствования деятельности библиотеки и ее качественной характеристикой.

Активное участие пользователей и других заинтересованных сторон, общественных организаций в оценке качества библиотечного обслуживания позволяет определить и измерить такой важный показатель, как влияние деятельности библиотеки.

Оценка качества и эффективности информационно-библиотечного обслуживания

Понятие «оценка» означает осуществление некоей аналитической операции с целью выработки заключения о состоянии изучаемого объекта, его деятельности и ее результатах. Оценка – это необходимая процедура, всегда предшествующая управлению, регулированию любой деятельности и на любом уровне.

Целью оценки работы библиотек является улучшение доступа к библиотечным и информационным услугам и качества и эффективности информационно-библиотечного обслуживания пользователей.

Для отражения существующей практики и вновь возникающих объективных процессов библиотека использует набор критериев.

Критерий является отражением цели функционирования библиотеки. Без установки цели «вопрос о выдвижении критерия» лишается смысла.

При изменении представлений о цели функционирования библиотеки соответственно меняется представление и о критериях, по которым судят о степени ее достижения. Среди важнейших критериев, способных отражать качество и эффективность библиотеки, можно выделить следующие:

действенность или общая эффективность работы библиотеки, то есть степень достижения поставленных перед ней целей и задач;

качество обслуживания, определяемое степенью соответствия требованиям, спецификации и потребностям и ожиданиям пользователей и других заинтересованных сторон;

производительность, определяемое как соотношение объема работ и услуг и затрат на их реализацию, а также соответствие технологического уровня библиотечного производства объективным требованиям развития;

экономичность, определяемая путем сопоставления ресурсов, которые предполагалось израсходовать для достижения определенных целей и выполнения конкретных работ и услуг, с фактически потребленными ресурсами;

качество условий трудовой жизни, определяемое как определение степени соответствия личных представлений работников о социально-психологических условиях в трудовом коллективе (престижность работы, профессиональный рост, чувство безопасности и уверенности) и фактического состояния условий труда.

При проверке показателей эффективности деятельности Международным стандартом ИСО 11620 рекомендуется использовать следующие критерии:

а)   Информативность содержания. Показатель должен быть информативным в качестве инструмента для измерения деятельности, определения достижений и выявления проблем и недостатков в эффективности работы библиотеки с тем, чтобы принять соответствующие меры для их устранения. Он должен предоставлять информацию, необходимую для принятия решений при постановке (корректировке) целей, выбора приоритетных услуг и видов деятельности, распределения бюджетных средств и т.д.

б)   Достоверность. Показатель эффективности работы должен быть надежным в смысле получения устойчиво схожих результатов при периодичном использовании в одинаковых условиях.

Примечание: Показатель может отражать неизбежную вариативность данных (например, с учетом сезонных изменений), что не означает недостоверности показателя.

Важнейшим методологическим требованием при оценке качества работы библиотек выступает обязательность анализа и интерпретации качественных показателей в их совокупности. Например, вся работа публичных библиотек по обучению пользователей и активному представлению ресурсов во внешней среде нацелена на повышение уровня самообслуживания пользователей. Поэтому, например, само по себе снижение количества выданных библиографических справок и консультаций, а также сужение круга источников их выполнения не может являться показателем неудовлетворительности работы библиотек.

в) Действенность. Показатель должен измерять именно то, для измерения чего он предназначен.

Примечание: Отдельные показатели являются косвенными показателями или приблизительными оценками, что не свидетельствует об их недействительности.

г) Приемлемость. Показатель должен быть приемлемым для целей, ради которых он  разработан. Единицы и масштаб должны быть удобными, операции, необходимые для выполнения измерений, совместимыми с библиотечными процедурами, физической компоновкой и т.п.

д) Практичность. Показатель должен быть практичным в смысле использования данных, которые могут быть получены библиотекой, при разумном объеме затрат в терминах рабочего времени и квалификации персонала, эксплутационных расходов, а также времени и терпения (ожидания) пользователя.

Если показатель имеет целью сравнение библиотек, применяется критерий сопоставимости (пункт е).

е) Сопоставимость. Показатель эффективности работы библиотеки позволяет проводить сравнения между библиотеками в случае, если одинаковые численные данные (с учетом погрешности в точности подсчета) означают одинаковый уровень качества услуг или одинаковый уровень эффективности в сравниваемых библиотеках.

Примечания: 1. Важно, чтобы измеряемые виды деятельности были сопоставимы. 2. Данный критерий является достаточным для классификации библиотек в соответствии с численным значением показателя эффективности работы, однако он недостаточен для утверждения, что, например, показатель одной библиотеки, вдвое превышающий показатель другой, означает, что первая библиотека работает вдвое лучше второй.

Качественные критерии и типичные примеры их использования в библиотечном обслуживании:

Критерий библиотечного качества Характеристика услуги в соответствии с критерием качества Пример

деятельность Услуга отвечает самой базовой цели Предоставление основных информационных ресурсов по требованию

особенности Второстепенные характеристики, которые обогащают услугу, но не входят в число базовых характеристик Услуги по оповещению об обновлениях

надежность Последовательность предоставления услуги пользователям Отсутствие неработающих ссылок на сайте

соответствие Услуга соответствует

согласованному стандарту долговечность Устойчивость услуги на протяжении периода времени Доставка документов в течение 2-х дней

периодичность Актуализация информации Электронный каталог

удобство в обслуживании Уровень поддержки, доступный пользователю Служба рекламаций

эстетичность Визуальная привлекательность Физическая библиотека, веб-сайт библиотеки

удобство и простота в использовании/

доступности Простота доступа и использования Часы работы, структура веб-сайтаучтивость, сочувствие, отзывчивость Позитивный опыт в демонстрации знаний сотрудников Правильные ответы на справочные запросы

общительность Ясное объяснение сути услуг и их вариантов на языке, свободном от жаргона Веб-сайт, система указателей в библиотеке

оперативность Быстрое выполнение услуг Межбиблиотечный абонемент

разнообразие предлагаемых услуг Может вступить в конфликт с качеством при недостатке ресурсов, необходимых для поддержки качества всех услуг Полнота фонда, справочная служба для физических пользователей, по электронной почте и в режиме чата

воспринимаемое качество Точка зрения пользователя на обслуживание Степень удовлетворенности пользователя

Основные требования к системе показателей и критериев оценки качества информационно-библиотечного обслуживания (услуг) могут быть сформулированы следующим образом:

1. Формирование системы показателей и критериев качества на основе принципов:

возможности оценки доступности и качества услуг с позиции основных заинтересованных сторон оказания услуг (с позиции пользователя и с позиции учредителя-заказчика услуг);

обеспечения полноты оценки (оценка, как результатов, так и атрибутов процесса предоставления услуг);

использования количественной оценки доступности и качества услуг (применение для оценки доступности и качества услуг методов сбора и обработки информации, которые позволяют получить его количественную оценку);

оценки доступности и качества услуг на основе соответствия фактических данных установленным (с позиции заказчика – соответствие стандартам, нормативам, с позиции пользователя – соответствие ожиданиям).

2. Система показателей оценки качества информационно-библиотечного обслуживания (услуг) должна включать показатели, характеризующие требования к:

организации данного вида обслуживания и управлению качеством услуг;

безопасности услуг для жизни и здоровья обслуживаемого населения, пользователей и персонала библиотеки, других потребителей и исполнителей услуг;

охране окружающей среды (экологичности услуг);

соответствию услуг целевому назначению;

точности, своевременности и (или) скорости исполнения;

комплексности услуг;

эргономичности и (или) комфортности услуг;

эстетичности услуг;

к обслуживающему персоналу и культуре обслуживания;

социальной адресности (соответствия особенностям определенного контингента пользователей);

библиотечному помещению и прилегающей территории, их материально-техническому оснащению;

информативности услуг (полноте, достоверности и своевременности информирования потребителя о предоставляемой услуге);

порядку подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество услуги, на несоблюдение стандарта качества услуги;

к порядку исправления возможных недостатков оказанной услуги.

В качестве основного критерия оценки рассматривается степень соответствия фактических показателей реализации услуг - требованиям заинтересованных сторон оказания услуг (пользователя, а также заказчика – учредителя).

При выборе критериев, отражающих социально-значимые результаты деятельности библиотеки, следует использовать показатели, характеризующие активность работы библиотеки с населением. При этом показатели должны быть достаточно информативны, а их число не должно быть большим.

Сложность задачи увеличивается с учетом того, что общественный эффект зависит от большого количества факторов, определить вклад каждого из которых крайне трудно.

Измерение качества и эффективности работы

Планирование качества и эффективности должно сопровождаться контролем исполнения и соответствия того, как библиотека движется к поставленной цели.

С этой целью используется такой инструмент измерения, как сбор статистических и других данных, описывающих работу библиотеки, и анализ этих данных с целью оценки ее качества и эффективности: другими словами, сопоставление того, что и как библиотека делает (эффективность и качество работы), с тем, что она должна делать (миссия) и чего хочет достичь (цели). При управлении текущей деятельностью и оценке эффективности используются показатели/индикаторы, количественно характеризующие состояние и поведение наиболее важных для библиотеки информационных и материальных объектов и позволяющие на их основе планировать, контролировать и регулировать работу.

Примерный список показателей / индикаторов эффективности работы библиотеки

Общее использование библиотеки и ее средств

1. Охват пользователей

2. Соответствие расписания работы библиотеки потребностям пользователей

Качество фонда

3. Использование фонда

4. Использование фонда по предметным областям

5. Неиспользуемые документы

Качество каталога

6. Поиск по названию

7. Поиск по предметной рубрике

Доступность документов в коллекции (фонде)

8. Оперативность комплектования

9. Оперативность обработки книг

10. Доступность

11. Время доставки документа

12. Оперативность МБА

Справочная служба

13. Показатель получения корректного ответа

Удаленное использование

14. Обслуживание удаленных пользователей

Удовлетворенность пользователя

15. Удовлетворенность пользователя

16. Удовлетворенность пользователя сервисами, предоставляемыми удаленно

Индикатор «Охват пользователей» определяет, насколько библиотечные сервисы востребованы теми, кто относится в основной группе пользователей. Это особенно важно в тех ситуациях, когда имеется более одной библиотеки, как, например, в двухуровневых библиотечных системах, предоставляющих возможность пользоваться услугами и центральной библиотеки и ее филиалов.

Уровень охвата пользователей по категориям (группам), а также дифференциация по типам предоставляемых сервисов предоставляет ценную информация для управления библиотекой и может оказать помощь при усовершенствовании конкретных сервисов.

При сравнении библиотек должны учитываться их структурные различия.

Индикатор «Соответствие расписания работы библиотеки потребностям читателей» полезен для всех типов библиотек. В реальных условиях всегда существует разрыв между часами работы, удобными для читателей, и возможностями библиотеки по реализации этих пожеланий, ограниченными финансовыми возможностями и имеющимся персоналом. И несмотря на то, что сетевые технологии позволяют библиотекам предоставлять некоторые сервисы 24 часа в сутки, существует настоятельная необходимость организации книговыдачи на дом и в читальный зал в любое время в течение всей недели.

Измерение этой потребности может помочь в принятии решения о том, должна ли библиотека увеличивать часы работы и когда именно это следует делать.

Индикатор «Использование фонда» предназначен для оценки всех способов использования библиотечного фонда: книговыдачи через абонемент, в читальном зале и других пунктах обслуживания.

В библиотеках с открытым доступом к фонду использование документов в читальном зале может сравняться с уровнем книговыдачи на абонементе, а для коллекций с преобладанием журналов, просмотр, чтение и копирование документов в библиотеке становится наиболее важной формой использования.

Индикатор «Использование фонда по предметным областям» определяет, насколько распределение ресурсов библиотеки и политика комплектования соответствуют потребностям пользователей. Библиотека получает сведения о том, правильно ли она расходует средства на приобретение изданий по определенным предметным областям.

Индикатор «Неиспользуемые документы» определяет, какая часть фонда не была востребована. Показатель может ограничиваться только выдачей на абонементе, поскольку не представляется возможным учитывать использование документа внутри библиотеки в течение продолжительного периода времени.

Индикатор «Поиск по названию» определяет успех библиотеки в создании каталога как инструмента эффективного поиска читателем документа по его названию.

Анализ навыков читателя в пользовании каталогом дает информацию о корректности элементов библиографического описания, по которым ведется поиск, о знакомстве с различными видами каталогов, о знании правил каталогизации.

Соответственно, этот показатель является основанием для принятия решения о совершенствовании обучения пользователей.

Индикатор помогает также выявить следующие факты:

каталог является полным,

каталог имеет недостатки (например, отсутствующие перекрестные ссылки не дают читателю возможность легко найти интересующий его документ),

интерфейс электронного каталога (команды, справочная информация, пр.) является дружественным по отношению к пользователю.

Библиотека с закрытым доступом к фонду в большей степени заинтересована в изучении данного индикатора, поскольку каталог является промежуточным звеном между пользователем и интересующими его документами. Сравнение между библиотеками требует тщательного учета различий в правилах каталогизации и типах каталогов.

Индикатор «Поиск по предметной рубрике» предназначен для оценки качества каталога и его соответствия пожеланиям пользователя, оценка вычисляется через определение пропорции успешных поисков документа. Поиск в предметном каталоге считается успешным, если выполнены два следующих критерия:

высокий уровень соответствия, т.е. все возможное множество названий в каталоге, относящиеся к данной предметной области, должно быть найдено,

высокая точность, т.е. все множество найденных в каталоге документов должно четко соответствовать искомой предметной области.

Индикатор может применяться всеми библиотеками, ведущими предметный или систематический каталог, в первую очередь, он полезен для библиотек с закрытым доступом к фонду, где пользователи не могут самостоятельно поискать интересующий их документ на книжной полке, а вынуждены пользоваться каталогом.

Индикатор может использоваться вне зависимости от типа каталога (карточный, микрофишный, электронный).

Индикатор «Оперативность комплектования» определяет расторопность библиотеки в реагировании на публикацию документа, как и оперативность доставки заказанного документа поставщиком.

Анализ оперативности комплектования помогает определить причину задержки в поступлении документов и найти пути усовершенствования этого процесса.

Учитывается не только эффективность книготорговой организации, но и эффективность библиотеки. Если библиотека слишком долго оформляет заказ, оперативность комплектования должна быть повышена. Служба комплектования может считаться удовлетворительной только в том случае, если документ заказывается настолько заблаговременно, что должен быть доставлен книготоргующей организацией сразу после его публикации.

Оперативность заказа является частью скорости комплектования, на которую библиотека может эффективно влиять собственными силами.

При определении индикатора «Оперативность обработки книг» анализ скорости обработки книг позволяет установить, существуют ли задержки в процессе предоставления пользователю доступа к новым книгам и где именно они происходят. Возможность сравнения различных библиотек зависит от степени сходства процессов обработки документов, как, например, уровня автоматизации и использования корпоративной каталогизации.

Индикатор «Доступность» связан с балансом запросов на информацию и предоставлением материалов библиотекой. Она определяется как пропорция материалов, которыми пользователь может воспользоваться внутри библиотеки (включая копирование) или которые может получить на дом сразу же, по отношению ко всем требующимся ему информационным ресурсам.

Документы, предоставляемые из закрытых фондов, также рассматриваются как доступные немедленно, даже если процедура книговыдачи занимает некоторое время.

Анализ доступности предназначен для определения, в какой степени библиотеки обеспечивают пользователей требующимися ему документами.

Индикатор помогает проанализировать, действительно ли:

названия в фонде соответствуют потребностям пользователей,

имеется достаточное количество экземпляров наиболее спрашиваемых названий,

используется точная и правильная расстановка,

все поступившие документы описаны в каталоге,

каталоги просты для использования.

Доступность является очень важным показателем эффективности работы любой библиотеки, поскольку мнение пользователя о библиотеке во многом зависит именно от возможности и условий получения требуемых ему документов.

Индикатор может быть применен раздельно для различных частей фонда, например, по предметным областям.

Индикатор «Время доставки документа» дает ценную информацию для всех типов библиотек, вне зависимости от того, имеет ли библиотека фонд на открытом доступе, или же большая его часть - в закрытом книгохранилище.

Сравнение возможно между библиотеками с одинаковой структурой, однако, следует принимать во внимание такие особенности, как средства транспортировки, дизайн и планировка библиотечных помещений и др.

Индикатор «Оперативность МБА» представляет интерес для всех библиотек, выполняющих сервис МБА.

Цель МБА, как части библиотечного обслуживания, получить документ, которым не располагает библиотека, из других организаций. Следовательно, желательно разработать процедуры мониторинга эффективности получения материалов из других источников. Для того, чтобы библиотеки могли сравнивать качество работы по МБА, эту процедуру следует стандартизовать: определить коэффициент успешного выполнения заказа в качестве основного критерия.

Индикатор «Показатель получения корректного ответа» включает оценку справочной службы на основе использования количественных и качественных методов.

Библиотеки и информационные центры рассматриваются как организации, основной задачей которых является предоставление качественных сервисов клиентам.

Пока справочная служба является ключевым сервисом в большинстве библиотек и крайне дорогостоящей услугой, требующей высококвалифицированного персонала и доступа к обширному массиву дорогостоящих библиографических ресурсов (печатных/непечатных, локальных/распределенных).

Качество библиотечной справочной службы проще оценить на основе фактографических запросов. Но если пользователя перенаправили к источникам, в которых он найдет ответ на интересующий его вопрос, то такой ответ также следует считать корректным.

Хотя полнота и точность являются основными критериями для оценивания, время, затраченное библиотекарем на поиск ответа, также помогает оценить качество работы справочной службы. Должно приниматься во внимание, что предоставление пользователю полного ответа, как правило, требует больше времени, чем перенаправление его к справочным материалам.

Оценивание времени ответа при опросе по телефону или почте имеет много неточностей. Если библиотекарь должен перезвонить пользователю для сообщения ответа, существует много причин для возникновения задержек. То же происходит и при посылке ответа по почте.

Индикатор «Обслуживание удаленных пользователей» рассматривается в отношении пользователей, обращающихся к сервисам библиотеки, предоставляемым по электронной сети (например, ЭДД, базы данных, электронные публикации, виртуальная справочная информация, др.), из точек доступа, расположенных вне библиотеки. Здесь не учитываются телефонные звонки и запросы по факсу.

Индикатор определяет долю библиотечных сервисов, удаленно доступных для пользователей. Сравнению подлежат только хорошо автоматизированные библиотеки с развитыми сетевыми системами, которые обеспечивают получение адекватной статистической информации.

Низкие показатели могут свидетельствовать о следующем:

слабый маркетинг библиотечных сервисов;

низкое качество справочной информации на экранах;

проблемы при доступе к системе;

непривлекательный набор предлагаемых сервисов (например, только CD-ROM).

Относительно индикатора «Удовлетворенность пользователя» рассмотрены два уровня пользовательской удовлетворенности:

общая пользовательская удовлетворенность, которая оценивает обслуживание библиотеки в целом;

пользовательская удовлетворенность отдельными сервисами или их компонентами, например, расписание работы библиотеки или объяснениями библиотекарей.

Поскольку определение и метод расчета уровня пользовательской удовлетворенности одинаковы, оба уровня могут рассматриваться одновременно.

Пользовательская удовлетворенность является субъективным показателем, который измеряет качество библиотечных сервисов в целом или по отдельности.

Пользовательская удовлетворенность определяется как средний рейтинг, охватывающий уровни от полной неудовлетворенности до полной удовлетворенности.

Оценка выражает восприятие пользователем библиотечных сервисов как в целом, так по отдельным направлениям.

Библиотекари выиграют при контроле уровня пользовательской удовлетворенности, поскольку он является основным показателем эффективности труда, ориентированного на обслуживание пользователей.

Индикатор «Пользовательская удовлетворенность сервисами, предоставляемыми удаленно» рассматривается отдельно от пользовательской удовлетворенности отдельными сервисами вследствие своей все более возрастающей важности.

Все библиотеки, предоставляющие удаленный доступ, могут использовать этот индикатор, поскольку он отчетливо показывает, насколько эффективно были сделаны вложения в развитие того или иного сервиса. Возможность сравнения библиотек зависит от схожести сетевой системы библиотеки и набора предлагаемых сервисов.

Показатели в управлении качеством

Наличие определенных и зафиксированных показателей позволяет оценивать, как справляется библиотека со своими обязательствами, изменяет ли приоритеты деятельности, востребована и привлекательна ли для тех, ради кого она существует.

В практической деятельности библиотек ежедневно в процессе первичного учета и регистрации (в принятых в библиотеке документах по единым единицам учета) происходит сбор и обработка статистических показателей. Результаты учета и получаемые абсолютные показатели работы библиотеки отражаются в процессе заполнения бланка федерального государственного статистического наблюдения (Форма № б-НК), регулярно утверждаемого постановлением Росстата.

Каждый показатель, отраженный в официальной форме статистической отчетности, характеризует условия и возможности библиотеки по состоянию материально-технической базы, электронных ресурсов, количеству читателей и посещений, объему, составу и использованию библиотечного фонда, объем справочно-библиографической работы, а также по состоянию кадрового состава и объему финансирования.

Новые требования государственной статистической отчетности и включение ряда новых показателей характеризуют новые возможности библиотек, связанные с модернизацией, ориентируют их на совершенствование библиотечного обслуживания и развитие услуг с учетом использования информационных технологий.

Так, среди показателей, вновь введенных в форму статистической отчетности, важными являются следующие: число персональных компьютеров, из них подключенных к Интернет, из них для пользователей библиотеки;

наличие доступа через Интернет к электронным каталогам библиотеки; наличие доступа через Интернет к полнотекстовым электронным ресурсам библиотеки;

наличие собственного Интернет-сайта, веб-страницы (Раздел 1);

объем электронного каталога, доступного в Интернете;

число документов библиотечного фонда, переведенных в электронную форму (Раздел 2);

численность работников, из них: имеющих подготовку по использованию ИКТ (Раздел 6).

В процессе управленческого анализа библиотека получает необходимые относительные (средние) показатели, что позволяет оценивать эффективность работы, принимать управленческие решения по более рациональному использованию ресурсов, выявлять новые тенденции и планировать работу на определенные периоды, а также сопоставлять результаты с результатами других однотипных библиотек.

Значение показателей любой библиотеки должно интерпретироваться только в контексте ее целей, задач и функций, учитывать направления работы, состав и качество ресурсов, степень эффективности использования ресурсов и соответствия библиотечной деятельности общественным потребностям, т.е. социальный эффект.

Наиболее распространен показатель «выдача книг, документов» как основа деятельности и главный показатель конечного результата работы муниципальной библиотеки. В этом показателе отражается сущность библиотечной работы, число привлеченных читателей, состав и качество фонда, справочно-библиографического аппарата, уровень работы персонала, способность библиотекарей откликаться на современные проблемы жизни. Культурно-досуговые мероприятия также влияют на результаты использования фондов – книговыдачу. Предлагаются также коэффициенты перевода в «условную книговыдачу» результатов некоторых видов работы библиотеки.

Однако для оценки современной библиотеки такой показатель не может быть единственным или приоритетным.

Отбор показателей эффективности наиболее полезными для библиотек в целом рекомендует Международный стандарт ИСО 11620. Перечень показателей эффективности рассматривается как список возможных показателей, которые могут использоваться в широком спектре библиотек различного типа с различными характеристиками, обслуживающих различные группы пользователей и обладающих различным наборов возможностей (материально-техническая база, структура, финансирование, руководство и т.п.).

При выборе показателей эффективности для использования в конкретной библиотеке следует учитывать следующие факторы:

a)  Будет ли показатель эффективности содействовать управлению библиотеки, финансирующему лицу и обслуживаемому населению?

б) Обладает ли библиотекарь знаниями о том, что определенная деятельность или сфера может функционировать не так, как могла бы?

Даже если это всего лишь интуитивное восприятие библиотекаря, это может быть веской причиной для использования показателя эффективности, чтобы узнать, существует ли проблема.

в) Сколько усилий может персонал библиотеки направить на сбор и анализ данных, чтобы получить показатель эффективности?

Для получения показателя эффективности требуется время сотрудников и ресурсы. Должны быть в наличии достаточное время сотрудников и ресурсы для получения определенного показателя эффективности.

Персоналу потребуются практические знания определенных статистических процессов.

г) Запрашивают ли какие-либо внешние власти отчетность по конкретным областям услуг библиотеки?

Если да, то нужно решить, могут ли эти же данные использоваться для получения показателя эффективности.

Местные факторы, которые важны для библиотеки, могут повлиять на выбор показателей эффективности. Библиотекарь должен сознательно принять решение о выборе тех показателей эффективности, которые больше всего будут использоваться в оценке работы библиотеки в соответствии с ее целями и задачами.

Фактически может отсутствовать прямая взаимосвязь между ресурсами и качеством предоставляемых библиотечных услуг. Разнообразие навыков сотрудников, управленческие подходы, а также множество иных факторов, включая увеличение ресурсов, могут оказывать различное влияние на улучшение качества услуг в разных библиотеках.

Основной целью использования показателей деятельности библиотеки является самодиагностика: например, при сравнении одного отчетного года с другим или при сравнении с работой других библиотек.

В качестве примера приводится фрагмент из Международного стандарта ИСО 11620 по отбору показателей эффективности с целью самодиагностики:

Решаемая задача Показатель эффективности

1 2

Предоставление документов Доступность наименований

Доступность запрашиваемых наименований

Процент запрашиваемых наименований в фондах

Доступность наименований повышенного спроса

Коэффициент использования документов

Доставка документов Среднее время на доставку документов из закрытых фондов

Среднее время на доставку документов из фондов открытого доступа

Выдача документов Оборот фондов

Число выдач на человека

Число выдач на сотрудника библиотеки

Доставка документов из внешних источников Скорость межбиблиотечного обмена

Справочно-библиографические услуги Коэффициент исполнения запросов

Поиск информации Коэффициент результативности поиска по названию

Коэффициент результативности тематического поиска

Средства обслуживания Наличие средств обслуживания

Коэффициент использования средств обслуживания

Доступность автоматизированных систем

Обработка документов Среднее время на обработку документов

С целью оценки уровня автоматизации библиотеки и ее доступности пользователям рассматривается такой показатель как  доступность автоматизированных систем.

По этому показателю оцениваются все библиотеки с автоматизированной системой. Сравнение между библиотеками возможно лишь в случае принятия библиотеками одинаковых критериев эффективности системы.

Определение данного показателя включает процент времени, когда система доступна пользователям и работает с заданной стандартной эффективностью, от плановых часов доступа за определенный период времени.

Один из методов, выбранных для описания способов сбора данных и вычисления результатов при использовании показателя доступности автоматизированных систем, требует проведения следующих процедур: установление отчетного периода; определение общего количества часов планового доступа, исключая  время планового выключения; определение количества часов, когда система выключена или функционирует на уровне ниже заданного стандарта.

Доступность автоматизированной системы (показатель эффективности) будет определяться путем соотношения общего количества часов плановой работы к общему количеству часов внепланового выключения или работы на уровне ниже определенного стандарта.

Показатели качества и эффективности в контексте формирования государственного (муниципального) задания

Разработка показателей качества и эффективности деятельности библиотеки обусловлена потребностями реальной практики управления, необходимостью оценки и целесообразности расходования бюджетных средств.

Особую актуальность эта задача приобретает в связи с проводимой реформой бюджетного сектора. При формировании государственного (муниципального) задания предусмотрено включение в бюджетный процесс процедуры оценки бюджетных расходов, поэтапный переход от сметного планирования и финансирования расходов к бюджетному планированию, ориентированному на достижение конечных общественно значимых и измеримых результатов.

При этом система оценок этих результатов должна включать «как непосредственные результаты (предоставление услуг определенного качества и объема), так и конечные результаты (эффект от предоставленных услуг для их получателей).

Методика оценки выполнения государственного (муниципального) задания направлена на определение эффективности предоставления бюджетных услуг и расходов бюджетных средств, а также, при необходимости, на оценку целесообразности перевода бюджетных учреждений в иную организационно-правовую форму. Оценка достижения поставленных целей по своим обязательствам повышает взаимную ответственность руководителей органов исполнительной власти, осуществляющих управление бюджетными учреждениями, находящихся в собственности административной территории, и бюджетных учреждений.

Переход от финансирования по факту существования библиотеки к финансированию, ориентированному на конечный результат, вынуждает ее более эффективно использовать имеющиеся ресурсы и одновременно заставляет по-новому взглянуть на библиотечную статистику.

Одним из направлений политики в области качества становится выполнение бюджетным или автономным учреждением государственного (муниципального) задания по объему и по качеству услуг

Ведомственный перечень государственных услуг (работ), оказываемых (выполняемых), находящимися в ведении Министерства культуры Российской Федерации федеральными государственными учреждениями, в качестве основных видов деятельности включает

Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4)

Наименование государственной услуги - Услуга по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей библиотеки

Категории потребителей государственной услуги - Физические лица, юридические лица

Единицы измерения показателя объема (содержания) государственной услуги:



Pages:   || 2 | 3 |
Похожие работы:

«УДК811.111 Английский язык Лукьянченко Екатерина Александровна "Метафора в англоязычной молодёжной коммуникации на примере номинализаций с инкорпорированным объектом" Аннотация. В статье рассматривается речь соврем...»

«Министерство культуры Свердловской области Свердловский государственный областной Дворец народного творчестваОРГАНИЗАТОРАМ СЕМЕЙНОГО ДОСУГАВСЁ НАЧИНАЕТСЯ С СЕМЬИИНФОРМАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ И СЦЕНАРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ Выпуск III Екатеринбург...»

«Лев Гудков (Левада-Центр)ПАРАДОКСЫ ИЗУЧЕНИЯ СОЦИАЛЬНОЙ СТРУКТУРЫ В РОССИИ Социальная стратификация постсоветской России остается одной из самых спорных предметных сфер в отечественной социологии, несмотря на появление в последн...»

«Бергман И. Исповедальные беседы / Перев. со швед. и комм. А. А. Афиногеновой. М.: РИК "Культура", 2000. 432 с. Латерна магика5ЧитатьДети воскресенья253ЧитатьИсповедальные беседы338ЧитатьБеседа первая (июль 1925 года)338ЧитатьБеседа вторая (август 1925 год...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ ФГБОУ ВПО "АЛТАЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ" Факультет журналистики Кафедра теории и практики журналистики "Типология мифов о действительности в мужских и женских журналах" (курсовая работа) Содержание Введение..3 1 Глава Мифы в гл...»

«Занятие 5 Расчет площади пастбища Цель занятия — освоить организацию загонной системы выпаса скота, научиться определять площадь пастбища для поголовья скота, нагрузку, число загонов, их размер и систему использования. Существуют две системы использования пастбищ: вольная и загонная. В первом случае пас...»

«Практические задания и упражнения К теме 1 "Язык. Речь. Речевая деятельность" Приведите примеры искусственных знаковых систем.Определите, какие функции языка реализуются в следующих высказываниях:а) Боровая (вывеска на здании железнодорожной станции);б) Переучет (табличка на двери магазина);в) Здра...»

«Государственное бюджетное учреждение культуры города Москвы "Центральная универсальная научная библиотека имени Н. А. Некрасова" Информационный сборник Профессиональные штудии(Серия "В помощь специалисту публичной библиотеки") Выпуск 6ОТКРЫТАЯ БИБЛИОТЕКА В ПРОСТАНСТВЕ МЕГАПОЛИСА Москва 2013 УДК ББК О Профессиональные ш...»

«Разъяснения и особенности заполнения данных при сборе и обработке статистической отчетности по форме №1-П (рыба). С отчета за январь-март 2015 года вводится в действие новая форма статистического наблюдения № 1-П (рыба), утвержденная приказом Росс...»

«Приложение к распоряжению Правительства Республики Коми от 31 декабря 2010 г. N 615-р Основные направления развития туризма в Республике Коми до 2020 года Основные направления развития туризма в Республике Коми до 2020 года TOC \o 1-3 Введ...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Забайкальский государственный университет" (ФГБОУ ВО "ЗабГУ") Факультет филологии и массовых коммуникаций Кафедра теоретической и прикладной л...»

«Уважаемые будущие коллеги! Представляем информацию о 7-дневном интенсивном курсе подготовки к сдаче квалификационного экзамена "ЭКСПРЕСС-ШКОЛА АДВОКАТУРЫ". Институтом адвокатуры при Адвокатской палате Санкт-Петербурга уже более 2 лет регулярно проводится курс подготовки к сдаче экзамена на получение адво...»

«МИТИНА Наталья ГеоргиевнаДИСКУРС БУДУЩЕГО В РУССКОЙ СОЦИОКУЛЬТУРНОЙ УТОПИИ Специальность 09.00.13 – Философская антропология, философия культуры (философские науки)АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени доктора философских наук Чи...»

«УПРАВЛІННЯ КУЛЬТУРИ, НАЦІОНАЛЬНОСТЕЙ ТА РЕЛІГІЙ КИЇВСЬКОЇ ОБЛАСНОЇ ДЕРЖАДМІНІСТРАЦІЇКИЇВСЬКА ОБЛАСНА БІБЛІОТЕКА ДЛЯ ЮНАЦТВА Осяянний сонцем Київ 2014 УПРАВЛІННЯ КУЛЬТУРИ, НАЦІОНАЛЬНОСТЕЙ ТА РЕЛІГІЙ КИЇВСЬКОЇ ОБЛАСНОЇ ДЕРЖАДМІНІСТРАЦІЇКИЇВСЬКА...»

«Министерство спорта Российской Федерации Башкирский институт физической культуры (филиал) УралГУФКРАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ М1.В.1 Философские и социальные проблемы спорта по направлению 034500.68 Спорт...»

«Культурный центр Вооруженных Сил Российской Федерации Методический отдел Информационно-методический выпускНА СТРАЖЕ РОДИНЫ ЛЮБИМОЙ (репертуарный сборник, посвященныйДню ракетных войск и артиллерии) Москва 2016 г. Репертуарным сборником "На страже Родины любимой" со...»

«Лекция Начало европеизации русской культуры (XVII в.). Феномен старообрядчества На предыдущих занятиях шла речь о церковном характере русской культуры. Все составляющие культуры были религиозными по...»

«Министерство культуры Ростовской области Областной дом народного творчества "Методика работы с детьми дошкольного возраста" для руководителей хореографических коллективов г. Ростов-на-Дону, 2012 год Введение 4 Особенности развития детей дошкольного возраста 5 Воображе...»

«МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ "Казанский государственный аграрный университет" Кафедра "Агрохимия и почвове...»

«Цикл лекции по социологии Лекция 1. Социология, ее место в системе научного знания. Наука – сфера деятельности человек, основной функцией которой является выработка и теоретическая и систематизация знаний о действительности. Хо...»

«ГБПОУ Пермский Краевой колледж и искусств и культуры. Учебно-методическое пособие По дисциплине " Грим" " Приемы выполнения гримов на пути создания сценического образа" Разработана преподавателем Ахмаровой А.Б. Пермь 2...»

«МУНИЦИПАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ "СМОЛЕНСКИЙ РАЙОН" СМОЛЕНСКОЙ ОБЛАСТИ" ТЕРРИТОРИЯ РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА Муниципальное образование "Смоленский район" Смоленской области расположено в центральной части Смоленской области. Граничит с Демидовским, Духовщинским,...»

«УТВЕРЖДАЮ ООО "ВИЛАРД" Генеральный директор _ Мануйлов М.Е. Договор-публичная оферта об оказании услуг по организации физкультурных мероприятий по прохождению маршрута г. Москва "08" декабря 2016 г. Общество с ограниченной ответственностью "ВИЛАРД", в лице Гене...»

«"Дней Александровых прекрасное начало". Внутренняя политика 1801-1812 гг. Внешняя политика Александра 1 1801-1812гг Отечественная война 1812г Европа под сенью Священного союза 1815-1825гг Второй период правления Александра. 1815-1...»

«Календарно-тематическое планирование. № тема Содержание Дата проведения Древние цивилизации (6 ч) По плану фактически 1 Первые художники Земли. Понятие о МХК. Роль мифа в культуре. Древние образы и символы. Живопись Альтамиры. Символика геометрического орнамента в произведениях изобразительного искусства....»








 
2017 www.li.i-docx.ru - «Бесплатная электронная библиотека - различные ресурсы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.