WWW.LI.I-DOCX.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Различные ресурсы
 


«Вопросы для компьютерного тестирования по организации сервисного обслуживания Документы По определению ОСТ «Компоновка пассажирской ...»

Вопросы для компьютерного тестирования по организации сервисного обслуживания

Документы

По определению ОСТ «Компоновка пассажирской кабины гражданских ВС. Пассажирское, бытовое и вспомогательной оборудование» компоновка ВС: это:

-место размещения пассажиров на ВС,

-взаимное расположение пассажирских салонов, вспомогательных помещений, а также состав и расположение размещаемого в них оборудования.

В соответствии с требованиями ОСТ «Компоновка пассажирской кабины гражданских ВС. Пассажирское, бытовое и вспомогательной оборудование» каждое пассажирское кресло оборудовано:

-столиком;

-системой ремней безопасности;

-освещением;

-вентиляцией;

-кнопкой вызова бортпроводника;

-дымозащитной маской;

-кислородной маской.

В соответствии с требованиями ОСТ «Компоновка пассажирской кабины гражданских ВС. Пассажирское, бытовое и вспомогательной оборудование» для каждого варианта компоновки ВС должна быть разработана:

-инструкция о компоновке ВС для пассажиров;

-инструкция по безопасности пассажиров.

В соответствии с требованиями ОСТ «Компоновка пассажирской кабины гражданских ВС. Пассажирское, бытовое и вспомогательной оборудование» размещать багаж, груз, громоздкую ручную кладь можно:

-в проходах между рядами,

-в туалетах,

-в буфетно – кухонных стойках,

-только в специальных помещениях.

В соответствии с требованиями ОСТ «Компоновка пассажирской кабины гражданских ВС. Пассажирское, бытовое и вспомогательной оборудование» вылет ВС возможен при соблюдении следующих условий:

-укомплектованность и исправность оборудования;

-оснащение ВС дополнительным аварийно – спасательным оборудованием при полетах над водной поверхностью,

-вылет с неисправным оборудованием возможен для сокращения времени задержки;

-вылет с неукомплектованным оборудованием.

В соответствии с требованиями ОСТ «Обеспечение среды пребывания пассажиров на борту гражданских ВС» температурный режим в пассажирских салонах в холодное время года должен быть в пределах:

- +18 – 22 С,

- +17 – 25 С.

В соответствии с требованиями ОСТ «Обеспечение среды пребывания пассажиров на борту гражданских ВС» температурный режим в пассажирских салонах в теплое время года должен быть в пределах:

- +18 – 22 С,

- +17 – 25 С.

8. В соответствии с требованиями ОСТ «Обеспечение среды пребывания пассажиров на борту гражданских ВС» оптимальные параметры температуры должны достигаться не более, чем:

-через 30 минут полета,

-через 20 минут полета.

ОСТ «Обеспечение среды пребывания пассажиров на борту гражданских ВС» устанавливает основные требования к среде пассажирской кабины:

-давление на максимальной высоте не менее 567 мм рт.ст.,

-пассажирские салоны проветрены,

-уровень шума и вибрации соответствует нормам,

-освещение пассажирских салонов обеспечивает комфорт пассажиров,

-кислородное оборудование соответствует требованиям,

-система водоснабжения обеспечивает подачу горячей и холодной воды,





-работает развлекательная система на ВС,

-пассажиры обеспечены средствами индивидуального развлечения.

ОСТ «Обеспечение среды пребывания пассажиров на борту гражданских ВС» устанавливает санитарно – гигиенические требования к пассажирским салонам:

-обеспечение чистоты салонов, бытовых и вспомогательных помещений,

-сливные баки канализации должны быть заправлены химжидкостью,

-система водоснабжения заправлена питьевой водой,

-обеспечена температура воздуха не ниже +10С при пониженных температурах и на 8С по сравнению с наружной – при повышенных температурах,

-наличие дезинфицирующих средств для обработки туалетов и буфетно – кухонных стоек.

ОСТ «Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания пассажиров в полете» устанавливает требования обеспечению ВС перед вылетом:

-подголовники должны быть заменены при смене пассажиров и на обратном рейсе,

-пилотские чехлы должны меняться при смене экипажа,

-детское белье выдается по количеству люлек с учетом обратного рейса,

-салфетки, мыло, туалетная бумага выдаются с учетом количества туалетов и необходимости их использования, но не реже, чем через 3 часа полета,

-влажные гигиенические салфетки выдаются к каждому рациону, кроме ПН,

-гигиенические пакеты выдаются в количестве не менее 10% от количества пассажирских кресел,

-количество пледов не менее 25% от количества пассажирских кресел,

-ВС обеспечено средствами для уборки мусора,

-буфетно - кухонные стойки укомплектованы средствами поддержания чистоты и термозащитными рукавицами,

-количество подушек не менее 50% от количества пассажирских кресел,

-салфетки, мыло, туалетная бумага выдаются с учетом количества туалетов и необходимости их использования, но не реже, чем через 5 часов полета.

ОСТ «Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания пассажиров в полете» устанавливает правила использования мягкого инвентаря и средств обслуживания:

-пледы и комплекты детского белья предлагаются через 10 – 15 минут после взлета;

-рекомендовано применять жидкое мыло и одноразовые салфетки в полете;

-туалетная бумага, салфетки, освежители воздуха должны дополняться по мере расходования;

-мягкий инвентарь многоразового использования, щетки должны проходить санитарную обработку после каждого рейса;

-запрещается использовать мягкий инвентарь не по назначению;

-пледы и подушки можно использовать для герметизации дверей и люков в полете.

ОСТ «Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания пассажиров в полете» устанавливает порядок приема / сдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания на борту ВС:

-мягкий инвентарь и средства обслуживания должны приниматься / сдаваться по накладной;

-эксплуатант обеспечивает доставку на борт в базовом аэропорту в опломбированных контейнерах или сумках;

-в эстафетном аэропорту передача осуществляется поименно, поштучно и документально;

-передача по эстафете осуществляется без заполнения документов,

-при подготовке эстафеты передаются документы, имущество пересчету не подлежит.

ОСТ «Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания пассажиров в полете» устанавливает требования по технике безопасности:

-мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров должны быть размещены в предусмотренных местах и надежно закреплены;

-бортпроводники перед взлетом и посадкой должны убедиться в надежности размещения и крепления;

-люльки для грудных детей устанавливаются не ранее, чем через 15 минут после взлета и убираются не позднее, чем за 20 минут до посадки;

- мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров должны быть размещены в буфетно – кухонных стойках и туалетных комнатах на время взлета и посадки ВС.

ОСТ «Услуги на борту ВС» устанавливает, что условия и уровень обслуживания пассажиров на ВС обеспечивается:

-оборудованием и интерьером пассажирского салона;

-средствами и системами, обеспечивающими безопасность пассажиров, состояние среды пребывания и комфорт;

-санитарно-гигиеническим состоянием пассажирской кабины;

-наличием мест для установки люлек;

-возможностью размещения больных и инвалидов;

-средствами индивидуального пользования;

-ассортиментом услуг;

-грамотными и тактичными действиями экипажа;

-оказанием дополнительных услуг за плату;

-дополнительными процедурами обеспечения безопасности полета.

ОСТ «Услуги на борту ВС» устанавливает перечень обязательных услуг, предоставляемых пассажирам на ВС:

-информационно – справочное обслуживание;

-индивидуальное обслуживание;

-медицинское обслуживание;

-обеспечение мягким инвентарем и средствами обслуживания;

-предоставление бортового питания;

-предоставление периодической печати;

-трансляция музыкальных программ;

-торговля сувенирами;

-демонстрация видеофильмов;

-заказ гостиниц;

-заказ такси;

-бронирование билетов;

-предоставление телефонной связи с наземным абонентом;

-проведение конкурсов, лотерей.

ОСТ «Услуги на борту ВС» устанавливает перечень дополнительных услуг, предоставляемых пассажирам на ВС:

-информационно – справочное обслуживание;

-индивидуальное обслуживание;

-медицинское обслуживание;

-обеспечение мягким инвентарем и средствами обслуживания;

-предоставление бортового питания;

-предоставление периодической печати;

-трансляция музыкальных программ;

-торговля сувенирами;

-демонстрация видеофильмов;

-заказ гостиниц;

-заказ такси;

-бронирование билетов;

-предоставление телефонной связи с наземным абонентом;

-проведение конкурсов, лотерей.

ОСТ «Услуги на борту ВС» устанавливает обязательные информации для пассажиров:

-приветственная;

-по обеспечению безопасности в полете;

-о курении;

-о компоновке ВС;

-об услугах в полете;

-о торговле;

-о питании;

-по маршруту полета;

-о снижении;

-после посадки;

-об изменении плана полета;

-о вынужденной посадке;

-о возврате в пункт вылета;

-о посадке на запасной аэродром;

-об опоздании ВС;

-о зоне турбулентности;

-об аварийной посадке;

-поздравительные.

ОСТ «Услуги на борту ВС» устанавливает дополнительные информации для пассажиров:

-приветственная;

-по обеспечению безопасности в полете;

-о курении;

-о компоновке ВС;

-об услугах в полете;

-о торговле;

-о питании;

-по маршруту полета;

-о снижении;

-после посадки;

-об изменении плана полета;

-о вынужденной посадке;

-о возврате в пункт вылета;

-о посадке на запасной аэродром;

-об опоздании ВС;

-о зоне турбулентности;

-об аварийной посадке;

-поздравительные.

ОСТ «Услуги на борту ВС» устанавливает требования по готовности ВС перед каждым полетом:

-чистота в салонах;

-исправность и укомплектованность оборудованием, средствами обслуживания, инвентарем;

-наличие бортового питания;

-создание комфортной среды пребывания на ВС;

-санитарная обработка баков с питьевой водой перед каждым рейсом.

ОСТ «Услуги на борту ВС» устанавливает требования в пассажирской кабине в течение полета:

-подача воды в кухни и туалеты;

-соответствие давления установленным нормам;

-комфортный температурный режим;

-чистоту в салоне;

-контроль за соблюдением правил поведения на ВС;

-обязательное закрытие шторок на иллюминаторах в горизонтальном полете.

ОСТ «Услуги на борту ВС» устанавливает температурный режим закусок, блюд и напитков, предлагаемых на ВС:

-горячие блюда +65 / +70С

-горячие напитки +75С

-холодные блюда, закуски, напитки +10 / +14С

-горячие блюда +70 / +75

-горячие напитки +60С

-холодные блюда, закуски, напитки +20 / +25С.

ОСТ «Услуги на борту ВС» регламентирует проведение торгового обслуживания:

-только на рейсах более 3-х часов;

-на всех рейсах;

-только на рейсах более 1,5 часов;

-только в дневное время.

ОСТ «Услуги на борту ВС» устанавливает требования по технике безопасности:

-проведение инструктажа по ТБ с экипажем ВС перед каждым вылетом;

-ВС оснащены оборудованием для эвакуации пассажиров;

-оборудование должно крепиться только в штатных местах;

-количество пассажиров старше 2-х лет не должно превышать количества мест, оборудованных ремнями безопасности;

-при включенном табло «Застегните ремни» бортпроводники контролируют исполнение распоряжения КВС каждым пассажиром;

-люльки для грудных детей устанавливаются не ранее, чем через 15 минут после взлета и убираются не позднее, чем за 20 минут до посадки;

-бортпроводники в каждом рейсе:

информируют пассажиров об АСС;

осматривают ВС с целью обнаружения посторонних предметов;

следят за размещением ручной клади;

сохраняют самообладание в любой ситуации;

контролируют правильность установки трапа;

перед взлетом и посадкой контролируют надежность крепления оборудования;

не допускают хождения пассажиров на взлете и посадке.

Обслуживание товарами “Duty - free” не производится:

-на земле и в промежуточном аэропорту;

-на рейсах протяженностью до 1,5 часов;

-в ночном полете с оформлением тележки и выездом в салон;

-в зависимости от покупательной способности пассажиров;

-по решению бортпроводника, отвечающего за торговлю.

Типовая технология обслуживания пассажиров на ВС определяет основные этапы обслуживания пассажиров:

-встреча и размещение пассажиров;

-обслуживание на земле до взлета;

-обслуживание в горизонтальном полете;

-подготовка к снижению;

-обслуживание после посадки;

-проводы пассажиров;

-проведение досмотра пассажиров;

-осмотр ВС на предмет безопасности.

Общие вопросы

Бортпроводник, отвечающий за питание, при передаче эстафеты должен подготовить:

-подготовить питание, БКО и напитки;

-обеспечить порядок и чистоту на кухне;

- заполнить Перечень передачи БКО;

-укомплектовать телеги и полутелеги с аперитивом для обратного рейса;

-загрузить печи и разогреть горячее питание для обратного пролета.

Если пассажир выразил недовольство по качеству питания или напитков, следует:

-выяснить детали, поблагодарить за информацию, выразить сожаление;

-объяснить пассажиру, кто причастен к данным недостаткам и принести извинение;

-предложить пассажиру альтернативное питание.

В полете вы сидите на станции бортпроводника на кухне, к вам подходит пассажир.

-необходимо встать и выслушать просьбу пассажира;

-сидя выслушать просьбу пассажира;

-переадресовать пассажира к другому бортпроводнику.

Размещение буфетно – кухонного оборудования производится:

-по решению экспедитора цеха бортпитания;

-по решению бортпроводника;

-согласно утвержденной в Авиакомпании диаграмме загрузки.

30. Обязанности бортпроводников по обслуживанию пассажиров между рационами обслуживания:

-следить за чистотой в салонах, кухнях и туалетах;

-выполнять индивидуальные заказы пассажиров;

-предлагать пассажирам напитки.

Правила поведения бортпроводников в ночном рейсе:

-не создавать шума в кухнях при работе с оборудованием,

-передвигаться по салону тихо, не задевая пассажиров;

-разговаривать тихо, вполголоса;

-не пристегивать пассажиров в зонах турбулентности, чтобы не беспокоить их.

На каком этапе рейса пассажирам предлагают заполнить иммиграционные карточки?

-перед подготовкой ВС к снижению;

-после обслуживания пассажиров питанием;

-перед снижением;

-время заполнения определяет бригадир.

В случае задержки рейса с пассажирами на борту, бортпроводники должны:

-проинформировать пассажиров о причинах задержки вылета, принести извинения, при необходимости – индивидуально.

-предлагать пледы и подушки;

-находиться на своих станциях до времени вылета, не производя обслуживания пассажиров;

-находиться в салонах и оказывать пассажирам индивидуальное обслуживание.

Если при обслуживании закончился какой – либо напиток, следует:

-сослаться на смежные службы и на уменьшение нормы выхода;

-предложить пассажиру альтернативные напитки, имеющиеся в наличии;

-извиниться перед пассажиром и выразить сожаление;

-предложить пассажиру заполнить «Лист отзыва».

При встрече и размещении пассажиров, входят пассажиры с маленькими детьми:

-помочь найти кресло в салоне, при необходимости разместить ручную кладь и спросить о заказе детского питания;

-предложить плед и подушку, информировать о возможности установки детской люльки, уточнить время приема питания;

-предложить родителям ребенка обращаться к бортпроводникам в любое время в случае необходимости;

-установить люльку сразу после занятия пассажирами мест в салоне.

Справочно – информационную работу в рейсе ведет:

-1L или назначенный СБЭ бортпроводник;

-4L;

-2L.

Обслуживание горячими напитками не производится:

-при прохождении зон турбулентности;

-на рейсах протяженностью до 1,5 часов;

-в ночном полете, когда основная часть пассажиров отдыхает.

Детская люлька устанавливается:

-на земле после размещения пассажиров;

-в горизонтальном полете;

-в любое время по просьбе пассажира.

Музыкальное сопровождение включается:

-в праздничные дни;

-во время обслуживания пассажиров питанием (только в дневных рейсах);

-во время встречи, размещения и проводов пассажиров;

-в любое время по заявкам пассажиров.

В горизонтальном полете, в интервалах между рационами питания, бортпроводник должен:

-следить за состоянием пассажирских салонов;

-выполнять индивидуальные просьбы пассажиров;

-контролировать санитарное состояние туалетных комнат;

-отдыхать в салоне.

После сдачи материальных ценностей в базовом аэропорту:

-бортпроводник может самостоятельно покинуть ВС после доклада СБЭ;

-доложить СБЭ, сдать отчетные документы, покинуть ВС организованно, присутствовать на послеполетном брифинге;

-покинуть ВС для сдачи отчетной документации по рейсу в СБП.

При необходимости сделать замечание коллеге по работе:

-написать рапорт в СБП;

-лично исправить ситуацию, тактично сообщив коллеге об ошибке, не привлекая внимания пассажиров;

-привлечь других бортпроводников для решения вопроса;

-сделать замечание при пассажирах, указав коллеге на ошибку.

Личные документы бортпроводника для выполнения Задания на полет:

-свидетельство бортпроводника, медицинская книжка, сертификаты о прохождении тренажеров;

-свидетельство бортпроводника, медицинская книжка, справка ВЛЭК, сертификаты о прохождении тренажеров, сертификат о перевозке ОГ, загранпаспорт, страховки, сертификат о прививках, приложение к свидетельству бортпроводника с логотипом ООО «Северный Ветер»;

-свидетельство бортпроводника, медицинская книжка, паспорт, страховки, свидетельство о первоначальной подготовке бортпроводника.

За сроками годности личных документов должен следить:

-бортпроводник – инструктор;

-начальник отделения;

-бортпроводник;

-диспетчер по планированию.

Получив по итогам работы в рейса оценку ниже «4», бортпроводника должен:

-поставить подпись в Задании на полет, ознакомившись с замечанием;

-может оспорить замечание на послеполетном брифинге;

-написать рапорт, изложив свою точку зрения.

Как часто бортпроводники контролируют состояние туалетных комнат?

-каждые 10 – 15 минут в горизонтальном полете;

-до начала и по окончании обслуживания пассажиров питанием;

-по необходимости;

-каждые 30 минут.

Обслуживание пассажиров экономического класса

Виды услуг, предлагаемые пассажирам экономического класса до взлета:

-периодическая печать;

-демонстрация АСС;

-подготовка к взлету;

-индивидуальное обслуживание;

-медицинское облуживание по необходимости;

-обслуживание прохладительными напитками.

Средства комфорта пассажирам экономического класса предлагаются:

-исключительно по просьбе пассажиров;

-после взлета, в первую очередь – пассажирам с детьми, инвалидам, престарелым пассажирам;

-пассажирам около аварийных выходов – по просьбе.

Техника подачи аперитива пассажирам экономического класса:

-Помочь пассажиру приготовить столик;

-Перечислить весь ассортимент напитков;

-Узнать у пассажира рецепт напитка;

-Приготовить напиток, положить на столик пассажира салфетку, поставить напиток на стол пассажира на бумажную салфетку. (Если столик пассажира не открыт, допускается подать стакан вместе с салфеткой пассажиру в руки);

-Прохладительный напиток наливают на 2/3 емкости стакана;

-Запрещается прикасаться руками к ободку стакана;

-перечислить весь ассортимент напитков, принять заказ, удерживая в одной руке несколько стаканов, подать пассажирам выбранные напитки.

Техника подачи горячего питания пассажирам экономического класса:

-перечислить ассортимент горячих блюд, принять заказ, передать в руки пассажиру поднос (ланч – бокс), затем касалетку;

-перечислить ассортимент горячих блюд, принять заказ, положить на поднос (ланч – бокс) салфетку, на нее – касалетку, передать в руки пассажиру, соблюдая предосторожность;

- перечислить ассортимент горячих блюд, принять заказ, положить на поднос (ланч – бокс) салфетку, на нее – касалетку, поставить на столик пассажиру;

-поставить на столик у прохода подносы (ланч – боксы), принять заказ на горячее блюдо, затем раздать пассажирам касалетки.

Техника подачи горячих напитков пассажирам экономического класса:

-Горячие напитки предлагается с «руки» или с подноса, застеленного тормозной салфеткой (при наличии чашек);

-Поставить чашку на поднос ручкой к пассажиру (или попросить его поставить чашку на поднос);

-Уточнить у пассажира, какой горячий напиток предпочитает пассажир;

-Предложить лимон, молоко, сахар;

-Рекомендуется наливать горячие напитки в чашку на 2/3;

-Сначала кладут лимон, затем наливают чай;

-Сначала наливают кофе, затем молоко;

-установив на подносе 1/1 не более 2-х чашек, приготовить выбранные пассажирами напитки, и, соблюдая предосторожность, подать заказанные напитки;

Сервировка тележки к рациону «Чай»:

-Проверить санитарное состояние, работу тормозных механизмов;

-Тележка застилается сверху бумажным полотенцем;

-Во вкладыше расположить чайник, кофейник, лимон, щипцы, дополнительный сахар, минеральная вода, одноразовые стаканы;

-В телеге сладкие десерты или бутерброды в индивидуальной упаковке во вкладыше, приборы, дополнительные чайники и кофейники, ассортимент дополнительной минеральной и сладкой воды, салфетки бумажные на подносе, дополнительные стаканы.

-При подаче бортпроводник сначала предлагает пассажиру бумажную салфетку, затем кладет пассажиру на салфетку сладкий десерт или бутерброд, а также прибор для чая. Далее предлагает ассортимент горячих напитков;

- Во вкладыше расположить чайник, кофейник, соки, прохладительные напитки, лимон, щипцы, дополнительный сахар, одноразовые стаканы;

При сборе посуды после обслуживания пассажиров «Y» класса питанием необходимо:

-собрать подносы сначала у пассажиров с детьми, затем у пассажиров, сидящих у иллюминатора и далее к середине; при необходимости протереть столики;

-собрать у всех пассажиров использованную посуду и протереть столики.

Сервировка аперитивной тележки:

-Проверить санитарное состояние, работу тормозных механизмов;

-Тележка застилается сверху бумажным полотенцем;

-На тележку установить вкладыши, застеленные тормозной салфеткой;

-В каждом вкладыше расположить ассортимент напитков, предусмотренных к выдаче Авиакомпанией, лед в ведре со щипцами, лимон, стаканы.

- Внутри телеги с обеих сторон по одному подносу 1/1, застеленные тормозной салфеткой. На подносе бумажные салфетки, в количестве, необходимом, для обслуживании всех пассажиров, дополнительные стаканы. Внутри тележки дополнительные соки в ассортименте, вода в ассортименте, мин. вода.

- Тележка должна быть сформирована так, чтобы в любой момент можно было убрать вкладыш с телеги внутрь.

- внутрь тележки во вкладыше положить пакет со льдом;

- внутрь тележки в молочнике разместить молоко.

Сервировка тележки с питанием:

- Проверить санитарное состояние, работу тормозных механизмов;

-Тележка застилается сверху бумажным полотенцем;

-Сверху на тележку во вкладышах выкладывается весь ассортимент имеющегося в наличии горячего питания, бумажные салфетки;

-В тележке ланч-боксы по количеству пассажиров;

- На горячие касалетки выложить булочки;

- Выставить минеральную воду на верхний вкладыш.

Сервировка тележки с горячими напитками:

-Проверить санитарное состояние, работу тормозных механизмов;

-Тележка застилается сверху бумажным полотенцем;

-Во вкладыше расположить предварительно протертые чайники и кофейник (носиками от пассажира), молочник (с предварительно подогретым молоком), лимоны, щипцы, дополнительный сахар бутылку с минеральной водой, стаканы, чашки (при необходимости);

-В тележке расположить дополнительные чайники и кофейники, ассортимент дополнительной минеральной и сладкой воды, салфетки бумажные на подносе, дополнительные стаканы;

-Необходимо вытаскивать заваренные чайные пакетики из чайников.

-Тележка должна быть сформирована так, чтобы в любой момент можно было убрать вкладыш с телеги внутрь;

- В тележке расположить вкладыш с булочками;

- В тележке расположить лишние ланч-боксы и касалетки для дополнительного индивидуального обслуживания.

Сервировка тележки для сбора посуды:

-Проверить санитарное состояние, работу тормозных механизмов;

-Тележка застилается сверху бумажным полотенцем;

-Вкладыши для мусора внутри тележки, использованные стаканы и касалетки собираются в пустые вкладыши, как только место для ланч-боксов заканчивается, вкладыши можно поставить на тележку;

-По необходимости вкладыш с мусором необходимо заменить пустым;

- Выставить минеральную воду на верхний вкладыш.

- В тележке расположить лишние ланч-боксы и касалетки для дополнительного индивидуального обслуживания.

Обслуживание пассажиров бизнес класса

Особенности обслуживания пассажиров бизнес класса:

-индивидуальное обслуживание;

-посадка и высадка отдельно от пассажиров экономического класса;

-расширенный и улучшенный ассортимент горячего питания, закусок, напитков;

-улучшенные условия в салоне;

-предоставление платных услуг.

Виды услуг, предлагаемые пассажирам бизнес класса до взлета:

-индивидуальное обслуживание;

-медицинское облуживание по необходимости;

-приветственные напитки;

-предоставление средств комфорта;

-демонстрация АСС;

-подготовка к взлету;

-предоставление аперитива.

Для обслуживания пассажиров бизнес – класса используется посуда:

-одноразовая пластиковая;

-стекло, фарфор, металлические приборы;

-многоразовая пластиковая.

Как предлагать пассажирам улучшенных классов обслуживания приветственные напитки?

-в индивидуальном порядке, получив заказ;

-с подноса 1/1 со стаканами с апельсиновым соком, минеральной водой (после 11.00 – бокалы с шампанским);

-с полутелеги сервированной под аперитив, со всем ассортиментом спиртных напитков.

При подготовке к обслуживанию пассажиров бизнес класса питанием необходимо:

-предложить осибори,

-собрать использованные осибори;

-расстелить скатерти на столики;

-раздать средства комфорта.

Способ подготовки осибори:

-вскрытую упаковку залить водой, дать пропитаться;

-подать в сухом виде;

-вскрыть упаковку в салоне перед пассажирами.

63. Способ подачи осибори:

-щипцами в развернутом виде – в руки пассажиру;

-щипцами – на столик пассажиру;

-предлагать только по просьбе пассажира.

Техника подачи аперитива пассажирам бизнес класса:

-перечислить весь ассортимент напитков, принять и выполнить заказ, поставить напиток на столике, застеленным скатертью;

-перечислить весь ассортимент напитков, принять и выполнить заказ, поставить напиток на салфетку на подносе 1/1, заказ передать пассажиру;

-перечислить весь ассортимент напитков, принять и выполнить заказ, удерживая в одной руке несколько стаканов, подать пассажирам выбранные напитки.

Техника подачи горячего питания пассажирам бизнес класса при индивидуальном обслуживании (многоразовая пластиковая посуда):

-принять заказ на горячее блюдо, принести сервированный в буфетно – кухонной стойке поднос, поставить на столик пассажиру;

-предложить поднос с закусками, предложить на подносе 1/1 полный выбор горячих блюд, поставить на рабочую тарелку, застеленную салфеткой выбранное блюдо;

-предложить поднос с закусками, принять заказ на горячее блюдо, отдельно принести заказ.

Техника подачи горячего питания пассажирам бизнес класса (фарфоровая посуда):

-перечислить полный ассортимент горячих блюд, принять заказ, передать в руки пассажиру поднос, затем касалетку;

-убрать использованную посуду из-под закусок, предложить на подносе 1/1 полный ассортимент горячих блюд, положить на поднос пассажиру салфетку, на нее – касалетку на фарфоровой рабочей тарелке, соблюдая предосторожность;

-поставить на столики подносы, принять заказ на горячее блюдо, затем раздать пассажирам фарфоровые касалетки.

Техника подачи горячих напитков пассажирам бизнес класса (многоразовая пластиковая посуда):

-предложить 3-м пассажирам выбранные ими напитки на подносе 1/1;

-установив на подносе 1/1 не более 2-х чашек, приготовить выбранные пассажирами напитки, и, соблюдая предосторожность подать заказанные напитки;

-предложить выбранные пассажирами напитки индивидуально с рабочей тарелки, застеленной тормозной салфеткой.

Техника подачи горячих напитков пассажирам бизнес класса (фарфоровая посуда):

-убрать поднос с использованной посудой, поставить поднос с десертом на застеленный скатертью столик пассажиру с выбранным напитком;

-убрать поднос с использованной посудой, поставить поднос с десертом на застеленный скатертью столик пассажиру, выбранный напиток подать в руки пассажиру, соблюдая предосторожность;

-убрать поднос с использованной посудой, на буфетно-кухонной стойке поставить на поднос чашку с напитком и десерт, вынести в салон, выставить на застеленный скатертью столик пассажиру напиток и десерт, соблюдая предосторожность.

Ассортимент алкогольных и прохладительных напитков пассажирам бизнес класса предлагается:

-в качестве аперитива, к закускам, к горячим блюдам, к горячим напиткам;

-в качестве аперитива, к горячим блюдам, к горячим напиткам;

-в качестве аперитива, к закускам, к горячим блюдам.

Теплые булочки пассажирам бизнес класса предлагаются:

-к чаю;

-к закускам, горячим блюдам и по заказу;

-к закускам.

При подаче вина пассажам высоких классов обслуживания следует соблюдать следующие правила:

-использовать соответствующий вид фужера под определенный напиток;

-поддерживать температуру подачи вина на протяжении всего рейса;

-наполнять фужер не более чем на 2/3;

-использовать стеклянные фужеры в начале обслуживания, затем использовать одноразовые пластиковые стаканы.

Если пассажир бизнес класса обслуживания отказывается от предлагаемого блюда и просит принести чашку кофе, следует:

-выполнить заказ пассажира;

-сказать, что ему необходимо подождать до этапа подачи десерта и горячих напитков для всех пассажиров.

Если пассажир бизнес класса обслуживания уснул во время подготовки к рациону, следует:

-разбудить его и пригласит к обеду;

-не будить пассажира, предложить обед, когда он проснется;

-сделать все возможное, чтобы пассажир проснулся.

Где бортпроводники встречают пассажиров бизнес класса обслуживания?

-при входе в салон вместе с бригадиром;

-непосредственно в салоне, помогая пассажиру найти свое кресло и оказывая помощь в размещении.

Боинг -737

75. При встрече и размещении пассажиров на ВС Боинг -737 через дверь 1L в районе аварийных выходов на крыло находится бортпроводник:

-4R;

-2R;

-4L;

-СБЭ.

76. При встрече и размещении пассажиров на ВС Боинг -737 через двери 1L и 4L около двери 4L находится бортпроводник:

-4R;

-1R;

-4L;

-СБЭ.

77. После окончания посадки осуществляет подсчет пассажиров и докладывает СБЭ бортпроводник:

-1R;

- 4L;

- 4RA;

- 4R.

78. На ВС Боинг -737 в демонстрации АСС принимают участие:

-1R, 4R, 4L;

-1L, 1R, 4L;

-1R, 4L, 4RA.

79. После набора высоты и отключения светового табло «Застегнуть ремни» на ВС Боинг -737 контролируют состояние пассажиров по своим зонам бортпроводники:

-4RA, 4L, 4R;

-1R, 4RA, 4R;

-1R, 4RA, 4L.

80. В течении полета на ВС Боинг -737 поддерживают чистоту и порядок в пассажирском салоне и туалетных комнатах бортпроводники:

-1L, 4L, 4RA;

-1R, 4RA, 4L, 4R;

-по усмотрению СБЭ.

Боинг -757

81. При встрече и размещении пассажиров на ВС Боинг -757 через дверь 1L в районе 30-ого ряда или аварийных выходов 3L/3R находится бортпроводник:

-4R;

-2R;

-4L;

-СБЭ.

82. При встрече и размещении пассажиров на ВС Боинг -757 через двери 2L и 4L в районе первых дверей находится бортпроводник:

-2L;

-2R;

-4L;

-СБЭ.

Если посадка пассажиров на ВС Боинг -757 происходит через дверь 1L, бортпроводник 2L встречает пассажиров:

-в начале первого салона;

-в районе вторых дверей;

- в районе 30 ряда.

На ВС Боинг -757 в демонстрации АСС принимают участие:

-2L, 2R, 4L; 4R;

-2L, 2R, 4L;

-1L, 2L, 2R, 4R.

При демонстрации АСС на ВС Боинг -757 в зоне аварийных выходов на крыло или 20 ряда находится бортпроводник:

-4L;

-2R;

-4R.

На ВС Боинг 757 перед началом обслуживания пассажиров питанием съёмные столики в салоне устанавливают бортпроводники:

-2R; 4L; 4R;

-1L; 2L; 2R;

-2L; 2R; 4L.

Дежурство в полете на ВС Боинг -757 осуществляется на станциях:

-1L, 4L;

-1L, 2L, 4L;

-по усмотрению СБЭ.

Боинг -767

При встрече и размещении пассажиров на ВС Боинг -767AW через дверь 1L район вестибюля вторых дверей контролирует бортпроводник:

-1R;

-2R;

-2L.

При встрече и размещении пассажиров на ВС Боинг -767AW через двери 1L и 2L в районе выходов 3L/3R находится бортпроводник:

-4R;

-2R;

-4L.

Если посадка пассажиров на ВС Боинг -767OW происходит через дверь 1L, бортпроводник 2L встречает пассажиров:

-в салоне бизнес класса;

-в салоне эконом класса;

-в салоне эконом класса и районе среднего вестибюля.

На ВС Боинг -767 в демонстрации АСС принимают участие:

-2L, 2R, 4R;

-2L, 2R, 4L;

-1R, 2L, 2R.

При демонстрации АСС на ВС Боинг -767 бортпроводник 1L находится:

-в салоне бизнес класса по левому борту;

-в начале первого салона эконом класса по левому борту;

-в начале первого салона эконом класса по правому борту.

Дежурство в полете на ВС Боинг -767 осуществляется на станциях:

-2L/R, 4L/R;

- 2L/R, 3L/R;

-по усмотрению СБЭ.

На ВС Боинг -767 при передаче эстафеты бытовое имущество и средства экипировки готовят бортпроводники:

-1L, 2R, 4R;

-1L, 2L, 4L;

-1R, 2L, 2L.

Боинг -777

При встрече и размещении пассажиров на ВС Боинг -777 через дверь 2L в салоне эконом класса и районе вестибюля дверей 3L/3R находятся бортпроводники:

-4RA(1LA);

-2R;

-3L;

-4R

-2LA.

При встрече и размещении пассажиров на ВС Боинг -777 через двери 2L и 4L подсчет пассажиров около двери 4L осуществляет бортпроводник:

-4R;

-2R;

-4L;

-3L.

Если посадка пассажиров на ВС Боинг -777 происходит через дверь 1L, бортпроводник 1L:

-встречает пассажиров в бизнес классе;

- осуществляет подсчет пассажиров при входе;

- встречает пассажиров в эконом классе;

На ВС Боинг -777 в штатном пассажирском брифинге не принимает участие:

- 4R;

- 4L;

-СБЭ;

-таких бортпроводников нет.

При демонстрации АСС на ВС Боинг -777 включает EMER LIGHTS бортпроводник:

-4L;

-2R;

-4R.

После взлета на ВС Боинг -777 открытие и проверку туалетных комнат осуществляют бортпроводники:

-1L,1R,1RA, 2L,2LA, 3L, 3R, 4L;

-1L, 1R, 2L,2LA,2R, 3L, 3R, 4L;

-по усмотрению СБЭ.

На ВС Боинг -777 обслуживание Бизнес класса осуществляет бортпроводник:

-1L;

-1R;

-СБЭ;

-1RA.

На ВС Боинг- 777 зона ответственности в течение всего рейса с 30 ряда до конца 2-ого салона по правому борту у бортпроводника:

-2R;

-3L;

-3R.

На ВС Боинг- 777 после посадки и остановки ВС пассажирам Бизнес класса индивидуально предлагают верхнюю одежду и личный багаж бортпроводники:

-1R; 2L; 1RA;

-CБЭ; 1R; 1L;

-1L; 1R; 1RA.

Airbus 320

При встрече и размещении пассажиров на ВС Airbus 320 через дверь 1L в районе аварийных выходов на крыло находится бортпроводник:

-4R;

-1R;

-4L.

При встрече и размещении пассажиров на ВС Airbus 320 через двери 2L и 4L в зоне аварийных выходов на крыло находится бортпроводник:

-4R;

-4L;

-СБЭ.

На ВС Airbus 320 в демонстрации АСС принимают участие:

-1L, 1R, 4R;

- 1R, 4L, 4R;

-1R, 4L.

На ВС Airbus 320 оказывают пассажирам первую доврачебную помощь бортпроводники:

-1L; 1R, 4L;

-1R, 4L, 4R;

-1L, 1R, 4L, 4R.

При демонстрации АСС в зоне аварийных выходов на крыло на ВС Airbus 320 находится:

-4L;

-1R;

-4R.

После набора высоты и отключения светового табло «Пристегните ремни» на ВС Airbus 320 пассажирам предлагают пледы и подушки бортпроводники:

-1L, 4L;

-1R, 4L;

-по усмотрению СБЭ.

Airbus 321

При встрече и размещении пассажиров на ВС Airbus 321 через дверь 1L в районе аварийных выходов 3L/3R находится бортпроводник:

-4R;

-2R;

-4L.

При встрече и размещении пассажиров на ВС Airbus 321 через двери 1L и 4L в районе аварийных выходов 2L/2R находится бортпроводник:

-4R;

-2R;

-4L.

Если посадка пассажиров на ВС Airbus 321 происходит через дверь 1L, бортпроводник 2R встречает пассажиров:

-в начале первого салона;

-в районе аварийных выходов 2L/2R.

На ВС Airbus 321 в демонстрации АСС принимают участие:

-1L, 1R, 3R, 4R;

-1R, 3R, 4L, 4R;

-1R, 3R, 4R.

При демонстрации АСС на ВС Airbus 321 в районе 20 ряда находится бортпроводник:

-4L;

-3R;

-4R.

На ВС Airbus 321 перед началом обслуживания пассажиров питанием в салоне устанавливают съемные столики бортпроводники:

-1L, 2R, 4L;

-2R, 3R, 4L;

-2R, 3R, 4R.




Похожие работы:

«Инструкция по регистрации на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) Для сведения: существуют три вида учетной записи ЕПГУ: предварительная, стандартная, подтвержденная. Каждой соответствует свой набор доступных услуг и сервисов на ЕПГУ. Для регистрации на ЕПГУ н...»

«Тема урока: Путешествие в Книжное царство Мудрое государство Дети работают группами. Ведущий. Рада приветствовать вас, мои добрые друзья, в Книжном царстве — Мудром государстве. Сегодня осмотрим эти...»

«ЛАБОРАТОРНАЯ РАБОТА №1-2.ИТЕРАЦИОННЫЕ МЕТОДЫ РЕШЕНИЯ НЕЛИНЕЙНЫХ УРАВНЕНИЙ. Цель работы: научиться решать нелинейные уравнения методом простых итераций, методом Ньютона и модифицированным методом Ньютона с помощью ЭВМ.Содержание работы:1. Изучить мето...»

«Одобрено решением Научно-методического совета Центра профессионального образования ФГАУ "ФИРО" протокол № 1 от 10 апреля 2014 г.РАЗЪЯСНЕНИЯПО РЕАЛИЗАЦИИ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ СРЕДНЕГО ОБЩЕГО ОБРАЗОВАНИЯ В ПРЕДЕЛАХ ОСВОЕНИЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ ПРОГРАММ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ НА БАЗЕ ОСНОВНОГО ОБЩЕГО...»

«УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор ООО"ВИТЯЗЬ"В.В. Гречишников Правила проживания и поведения на базе отдыха "Иволга" Правила проживания В целях осуществления безопасности гостей базы отдыха "Иволга", а также их посетителей, поселение (подселение) граждан осуществляется по предъявлении ими документа, удостоверяющего личность (п...»

«Положение об областной добровольческой электронной акции "Поздравь ветерана"1. Общие положения  1.1. Настоящее Положение устанавливает порядок проведения в 2014 году областной добровольческой электронной акции "Поздравь ветерана" (далее – Акция).1.2. Акция приурочена к Дням воинской сл...»

«Уважаемые клиенты! Информируем Вас о том, что в соответствии с п.4 ст.12 Федерального закона от 21.07.2014г. № 209-ФЗ "О государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства" (далееГИС ЖКХ) Банки, через которые производится внесение платы за жилое помещение и коммунальные услуги, обязаны незамедлительно размещать в ГИС ЖКХ инф...»

«Газета "ПОЖАРАМ НЕТ"ОТДЕЛЕНИЕ НАДЗОРНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИИ ПРОФИЛАКТИЧЕСКОЙ РАБОТЫ ПО КОЗУЛЬСКОМУ РАЙОНУ Выпуск №34 от 10 августа 2016 года ГРАЖДАНЕ!!!! При возникновении пожара немедленно вызывайте пожарную охрану!!! Тел. 01, 2-11-01, с сотовых телефонов...»

«СПИСОК подведомственных учреждений министерства лесного хозяйства и пожарной безопасности Амурской области (на 19.01.2017) Л Е С Н И Ч Е С Т В А(13) ГКУ Амурской области "Архаринское лесничество" руководитель 8-416(48) 32-2-20 676740, Архаринский район, п.Архара, ул.Лесн...»

«Рекомендации по заполнению полей платежного поручения в рублях физическими лицами, разработанные на основании Приказа №107н от 12 ноября 2013"ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ УКАЗАНИЯ ИНФОРМАЦИИ В РЕКВИЗИТАХ РАСПОРЯЖЕНИЙ О ПЕРЕВОДЕ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ В УПЛАТУ ПЛАТЕЖЕЙ В БЮДЖЕТНУЮ СИСТЕМУ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ" (далее – "Приказ №107н")Данные рекомендации...»







 
2017 www.li.i-docx.ru - «Бесплатная электронная библиотека - различные ресурсы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.